Polski organ ochrony konkurencji i konsumentów nałożył na europejską spółkę zależną Amazona karę w wysokości około 8 milionów dolarów (31,9 miliona złotych) za „ciemne wzorce”, które przeszkadzały kupującym w Internecie.

Orzeczenie prejudycjalne dotyczy Amazon EU SARL, który nadzoruje polski serwis e-commerce Amazona Amazon.pl z siedzibą w Luksemburgu. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził, że decyzja, od której przysługuje odwołanie, odzwierciedla wprowadzające w błąd praktyki dotyczące dostępności produktów, terminów dostaw i gwarancji czasu dostawy.

Zgodnie z orzeczeniem polski oddział Amazona wielokrotnie anulował zamówienia klientów na czytniki e-booków i inny sprzęt. Sklep internetowy uważał, że ma do tego prawo, ponieważ uważa, że ​​jego umowa sprzedaży i obowiązki w zakresie dostawy są aktywne dopiero po wysłaniu towaru, a nie w momencie jego zakupu przez klienta.

Jednak te nagłe odwołania spowodowały, że klienci, którzy myśleli, że pomyślnie zapłacili za towar i czekali na dostawę, rozczarowali się, co wywołało skargi do organu nadzoru, który najwyraźniej podtrzymał roszczenia.

Co więcej, na organie regulacyjnym nie zrobiło wrażenia to, że język witryny Amazon ostrzegający, że może się to zdarzyć, jest trudny do odczytania – „jest on napisany szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony”.

Zamiast tego internauci widzą wyrażenia wskazujące, że zawierają umowę zakupu przedmiotu, takie jak „Kup teraz” i „Przejdź do kasy”. Agencja twierdzi, że ten język sugeruje, że podjęto zobowiązanie. W związku z tym ludzie mieli rację, że byli zdenerwowani, gdy technologiczny goliat łamał te zobowiązania, ilekroć z jakiegokolwiek powodu anulował ich zamówienia.

„Przeciętny konsument ma prawo zakładać, że oferowane przez przedsiębiorców możliwości zakupu, dostępność i terminy dostaw nie wprowadzają w błąd” – stwierdził w oświadczeniu prezes agencji Tomasz Chróstny. „Konsument nie powinien być zmuszany do podejmowania dodatkowych kroków w celu sprawdzenia wiarygodności oferowanej funkcjonalności lub prezentowanych informacji.”

Organ regulacyjny scharakteryzował również wykorzystanie przez Amazon liczników czasu jako „ciemny wzór” – zwodniczy lub wprowadzający w błąd element graficzny lub tekstowy w aplikacji lub witrynie internetowej. Mówi się, że Amazon oferował klientom liczniki czasu i dostępności produktów, aby nakłonić ich do sfinalizowania zakupu, zanim skończy się czas lub zapasy, a następnie czasami nie udało się zrealizować zamówień.

„Informacja o dostępności produktu i szybkiej wysyłce jest dla konsumentów bardzo cenna i dla wielu osób może być głównym powodem podjęcia decyzji o zakupie” – powiedział Chróstny.

„Jednak taka informacja nie może być przynętą. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, musi go dotrzymać. Praktykę tę Amazon określa się jako „ciemne wzorce”, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument zamówił produkt jak najszybciej jak to możliwe.”

Amazon stoi obecnie w obliczu zarzutów, że w swojej działalności w USA opiera się na ciemnych wzorcach. W czerwcu ubiegłego roku Federalna Komisja Handlu Stanów Zjednoczonych pozwała Amazon, zarzucając mu manipulacyjny projekt interfejsu w celu oszukania klientów, aby automatycznie odnawiali członkostwo Prime. Sprawa ta, wraz z szerszym roszczeniem antymonopolowym, jest nadal przedmiotem postępowania sądowego.

Poproszeni o komentarz specjaliści od PR Amazona przyznali, że sporadyczne opóźnienia w dostawach, ale stwierdzili, że firma poprawiła jakość obsługi lokalnych klientów i zamierza zakwestionować karę.

„Od uruchomienia Amazon.pl w 2021 roku nieustannie inwestujemy i ciężko pracujemy, aby zapewnić klientom jasną i niezawodną obietnicę dostawy przy kasie i choć zdecydowana większość naszych dostaw dociera na czas, w rzadkich przypadkach klienci mogą się z nami skontaktować że doświadczyli opóźnienia lub anulowania zamówienia, a my naprawimy to” – powiedział rzecznik Rejestr.

„W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, proponując wiele dobrowolnych zmian, aby w dalszym ciągu poprawiać doświadczenia klientów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy standardów prawnych we wszystkich krajach, w których działamy i zdecydowanie się z tym nie zgadzamy z oceną i nałożoną karą. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.”

W 2023 roku Amazon odnotował zyski w wysokości 30,4 miliarda dolarów, czyli około 3,5 miliona dolarów na godzinę co godzinę przez cały rok. W związku z tym polski wyrok jest pomyłką księgową, z którą suk w Seattle zamierza walczyć. ®