W stale rozwijającym się przemyśle motoryzacyjnym wyprzedzanie konkurencji wymaga wprowadzania innowacji. Dokładnie to zrobili Kevin Pitts i Tom Masano Auto Group, kiedy wybrali firmę, która wykracza poza to, co było zawsze, i zamiast tego rozwija, edukuje i zapewnia zorientowane na klienta, bezproblemowe doświadczenie w sprzedaży. W tym artykule Kevin Pitts, dyrektor generalny BMW w Reading, omawia transformacyjny wpływ tej zmiany na kulturę, procesy i ogólny sukces Toma Masano.

Zmiany kulturowe i procesowe po przejściu

BMW z Reading

We wrześniu ubiegłego roku Tom Masano Auto Group podjął kluczową decyzję o przyjęciu nowego CRM. Wszyscy wiedzą, jak stresująca jest to decyzja dla dealera, ale nie wiedzieli, jak szybko stanie się to najłatwiejszą decyzją, jaką kiedykolwiek podjęli. Zmiana przyniosła znaczące zmiany w ich kulturze i procesach, wszystko na lepsze. Wkrótce zdali sobie sprawę, że tradycyjny CRM, jaki zawsze oferował przemysł motoryzacyjny, powstrzymywał ich.

Natychmiast grupa motoryzacyjna odnotowała napływ zaangażowania. Kevin Pitts, dyrektor generalny BMW w Reading, wyjaśnia, że ​​z powodu zwiększonego zaangażowania utworzyli Centrum zaangażowania. „Wcześniej działający jako sklep z jednym punktem kontaktowym, ze zwiększoną liczbą potencjalnych klientów i możliwościami, potrzebowaliśmy dedykowanego zespołu, aby skutecznie zarządzać zaangażowaniem klientów”. Engagement Center zapewniało terminową reakcję na potrzeby klientów, skracając czas realizacji i poprawiając zadowolenie klientów.

Nowy CRM wprowadził również nowy KPI, zwany „fumble”. Ta metryka mierzy średni czas potrzebny na odpowiedź na wiadomość klienta. Jako menedżer, Kevin stwierdził, że ten nowy KPI w ogromnym stopniu przyczynił się do stworzenia wglądu w skuteczność zaangażowania jego zespołu. Uważnie monitorując i optymalizując czas reakcji, zapewniają, że każdy klient Toma Masano, niezależnie od tego, czy odwiedza cyfrowy salon wystawowy, czy osobiście, otrzymuje ten sam poziom szacunku i uwagi.

Zrozumienie centrum zaangażowania

Centrum zaangażowania odegrało zasadniczą rolę w radzeniu sobie z wykładniczym wzrostem zaangażowania klientów. W przeciwieństwie do tradycyjnego Business Development Center (BDC), Engagement Center koncentruje się na pielęgnowaniu i kontynuowaniu zaangażowania klientów w porównaniu z tradycyjnym call center. Przejście do Engagement Center oznaczało zatrudnienie większej liczby pracowników, aby skutecznie obsłużyć zwiększoną liczbę potencjalnych klientów.

Kevin wyjaśnia, w jaki sposób strategicznie wybrali, kogo zatrudnili w centrum. Aby zapewnić skuteczną komunikację, postanowili zatrudnić absolwentów języka angielskiego, którzy posiadają wysokie umiejętności komunikacyjne, zamiast polegać wyłącznie na wiedzy motoryzacyjnej.

Wykorzystanie mocy GPT-4 i sztucznej inteligencji

Kevin Pitts przypisuje jeden z czynników napędzających napływ zaangażowania ich sztucznej inteligencji (AI), która pomaga w przechwytywaniu leadów i zaangażowaniu. Kelly Parker, ich asystent sztucznej inteligencji oparty na GPT-4, był istotnym dodatkiem do dealera, pomagając działowi sprzedaży w przekształcaniu potencjalnych klientów w klientów. BMW z Reading traktuje sztuczną inteligencję jako cennego członka zespołu, szkoląc sprzedawców do współpracy z asystentem sztucznej inteligencji, zamiast postrzegać ją jako konkurencję. Kevin wyjaśnia dalej, że posiadanie asystenta AI było równoznaczne z zatrudnieniem osobistego asystenta dla każdego sprzedawcy. Dzięki wsparciu Kelly Parker ich wskaźnik zamknięcia internetu wzrósł z 9% do 15%, a wskaźnik zaangażowania gwałtownie wzrósł do 70%.

Ich asystent AI, we współpracy z Centrum zaangażowania, odgrywa kluczową rolę w inicjowaniu zaangażowania. Sztuczna inteligencja inicjuje rozmowy i gromadzi istotne informacje, przygotowując grunt pod bezproblemowe interakcje z klientami. A ponieważ sprzedawcy czasami stają w obliczu wyzwań związanych z działaniami następczymi, sztuczna inteligencja przejmuje długoterminowe zaangażowanie i w razie potrzeby ponownie angażuje klientów. Wraz z wprowadzeniem GPT-4 ich asystent AI stale się uczy i dostosowuje w szybkim tempie.

Unikalny rozwój procesów i współpraca

Podejście Toma Masano do wdrożenia Engagement Center i współpracy z AI jest wyjątkowe. Dzięki rozległym możliwościom ich nowego CRM (CRM wydaje się zbyt małym słowem), byli w stanie opracować te nowe procesy i przenieść swoje przedstawicielstwa handlowe na nowe wyżyny. „Naprawdę zrewolucjonizowaliśmy działalność naszych dealerów i doświadczyliśmy nowego wzrostu”. wyjaśnia Kevin.

Kiedy nadejdzie czas, aby zacząć szukać nowego CRM, odważ się spojrzeć poza tradycyjne. CRM już nie wystarcza, a dealerzy powinni wymagać więcej od branży. Poszukaj firmy, która umożliwia dealerom lepszą obsługę klientów, osiąganie sukcesów i dostosowywanie się do ciągle zmieniającego się krajobrazu motoryzacyjnego.

Dowiedz się więcej o CRM, który rewolucjonizuje przemysł motoryzacyjny, odwiedzając stronę DriveCentric tutaj.