W czerwcu cyfrowy hangar Lufthansa Group wylądował w Barcelonie. We wrześniu 2022 r. utworzono nową jednostkę biznesową z węzłami w Brukseli, Frankfurcie, Gdańsku, Wiedniu i Zurychu, Digital Hangar, w celu zapewnienia najlepiej na świecie skomunikowanego doświadczenia podróżniczego, obejmującego zarówno usługi osobiste, jak i cyfrowe.

W każdym hangarze pracują zwinni trenerzy, analitycy biznesowi, specjaliści ds. danych i analityki, właściciele produktów, mistrzowie Scruma, inżynierowie oprogramowania i projektanci interfejsów użytkownika – a wszyscy mają jedną misję: podnosić poziom cyfrowego doświadczenia klientów linii lotniczych przed, w trakcie i po locie.

Christian Spannbauer, CTO w Digital Hangar, rozmawiał z CIO.com z Barcelony o wpływie tej nowej inicjatywy na oficjalnego flagowego przewoźnika Niemiec, który jako członek-założyciel sieci Star Alliance stał się prawdziwie globalną linią lotniczą .

„Umieszczamy klienta w centrum naszego myślenia i organizujemy się wzdłuż jego podróży, która różni się od organizacji według linii biznesowych sprzedaży lub operacji” – mówi Spannbauer o wpływie tej nowej inicjatywy i jej talencie. „Chodzi także o elastyczne sposoby pracy i potrzebę wzmocnienia pozycji”.

Hangary opracowują następną generację procesów rezerwacji, usług informacyjnych, personalizacji i narzędzi samoobsługowych dla linii lotniczej z siedzibą w Kolonii, która obsługuje także między innymi Austrian Airlines, Bruksela Airlines, Eurowings i Swiss International Air Lines.

Bankowość oparta na IT opartym na produktach

Aby opracować nową generację usług dla klientów, Cyfrowy Hangar Lufthansy przyjął nowe modele operacyjne popularne wśród organizacji dążących do cyfrowej transformacji, mówi Spannbauer.

„Oznacza to, że uznajemy, że technologia cyfrowa to wysiłek międzyfunkcyjny, a nie działanie w silosach technologii i biznesu” – mówi, dodając, że hangar również przechodzi na model skoncentrowany na produkcie, „ponieważ uważamy, że usługi cyfrowe wymagają podejście do zarządzania produktem, które pozwala uzyskać naprawdę znakomite wyniki, zamiast przyspieszać projekt i ustalać jego misję, a następnie ponownie go ograniczać.

To najbardziej znacząca różnica między węzłami hangarowymi – kontynuuje – w porównaniu z tradycyjnym zespołem technologicznym w linii lotniczej. „Te zespoły produktowe muszą być samowystarczalne, a to oznacza, że ​​muszą mieć uprawnienia do całkowitego opracowania i uruchomienia produktu cyfrowego”.

Podobnie jak w przypadku wielu dużych programów zmian zachodzących obecnie w biznesie, czynnikiem wyzwalającym był wpływ pandemii wirusa koronawiru. „Naprawdę stało się jasne, że w naszym krajobrazie czegoś brakuje” – mówi. Zmienność rynku turystycznego, brak wiedzy, jak długo potrwa pandemia oraz presja ze strony podróżnych uświadomiły Lufthansa Group, że istniejące metody obsługi klienta wymagają modernizacji.

„Naszą cyfrową podróż rozpoczęliśmy trzy lata temu od harmonizacji naszej platformy rezerwacji, ale podczas kryzysu związanego z pandemią korony stało się jasne, że rezerwacja nie jest jedyną usługą cyfrową, którą powinniśmy oferować naszym klientom” – mówi Spannbauer.

W rezultacie cyfrowy hangar ma siedem strumieni wartości: inspiracja, wyszukiwanie i rezerwacja; usługi pomocnicze; personalizacja, profil i lojalność; Zapłata; doświadczenia z podróży; obsługa klienta; oraz strumień wartości skupiony na B2B. Omawiając te kwestie, Spannbauer mówi: „Wierzę, że klient wybierze nas ze względu na swoje doświadczenie podczas całej podróży z nami, a my musimy zrobić o wiele więcej niż dzisiaj. Doświadczenie to nie tylko wisienka na torcie.”

Mówiąc o lataniu w erze prostych, tanich linii lotniczych i znajdowaniu nowych cyfrowych sposobów pozyskiwania klientów i utrzymywania konkurencyjności, dodaje, że lot nie jest czymś standardowym. „Wierzymy, że doświadczenia cyfrowe są powiązane z fizycznymi doświadczeniami, jakie podróżujący mają z naszymi kolegami na pokładzie, a to prowadzi do ogólnego doświadczenia dla naszych klientów, więc nie możemy odłączyć tego, co fizyczne, ludzkie i cyfrowe” – mówi, opracowując że organizacje, które odpowiednio podejmą działania cyfrowe, zyskają lojalność klientów, ponieważ technologie cyfrowe mogą upraszczać życie zapracowanych podróżników.

„Złożoność we wszystkich obszarach życia rośnie, dlatego wszyscy szukamy wygody” – mówi. „Jeśli martwisz się o bagaż i jeśli dostępne są usługi proaktywne, w dużej mierze zależy to od doświadczenia”.

A prawidłowe wykorzystanie rozwiązań cyfrowych, mówi Spannbauer, wymaga opracowywania usług cyfrowych przez wielofunkcyjne zespoły, które są właścicielami produktu, a nie tylko napisania specyfikacji i przesłania jej do działu IT.

„Nie musimy przekonywać naszych partnerów biznesowych do współpracy” – mówi. „Zarządzamy naszymi zespołami w oparciu o wyniki, a nie tylko o funkcje związane z wysyłką”.

Cyfrowy hangar ma także inny model działania niż poprzednie zespoły cyfrowe w Lufthansa Group. „Stosujemy system testów, pomiarów i uczenia się, aby zobaczyć, co tworzy wartość dla naszych klientów” – dodaje. „Testowanie, mierzenie i uczenie się wiąże się z odpowiedzialnością, więc ma wiele wspólnego ze zdrową kulturą porażek i przywództwem”.

Barcelona idealnie pasuje

Grupa Lufthansa dołącza do grona głównych partnerów biznesowych w budowaniu centrum cyfrowego w Barcelonie, w tym do szybko rozwijających się producentów towarów konsumpcyjnych Danone i Unilever, firmy technologicznej Dynatrace i Roche z branży farmaceutycznej. Spannbauer i Lufthansa Group zainteresowały się Barceloną z wielu tych samych powodów, co ich rówieśnicy.

„Środowisko jest bardzo obiecujące, ponieważ oferuje bardzo zróżnicowaną, otwartą społeczność z dostępem do innowacji technologicznych i start-upów” – mówi, dodając, że centrum w Barcelonie, obsługiwane przez partnera Quantion, uzupełni pozostałe centra w sieci Digital Hangar . „Model operacyjny cyfrowych hangarów jest przejrzysty dla lokalizacji; we wszystkich miejscach obowiązuje ten sam model działania i nie wprowadzamy różnic”.

Barcelona zyskuje reputację w świecie technologii dzięki swojemu skupieniu, umiejętnościom i wsparciu rządowemu dla firm chcących zwiększyć tempo cyfryzacji.

„Od początku rząd był pomocny w tym procesie i zaoferował nam duże wsparcie i pomoc w sprawach biurowych, spotykaniu się ze społecznością, integrowaniu nas z sieciami” – mówi. „Nie spotkałem się wcześniej z takim zachowaniem, a to dla nas spłaszczyło krzywą uczenia się. Spotyka się tu wiele różnych kultur i społeczności i uważam, że to ułatwia współpracę i idealnie pasuje do naszego celu i naszej kultury.

Oczywiście cyfrowy hangar również zaczął współpracować z generatywną sztuczną inteligencją, a pierwsza wersja została wykorzystana w portalu dla pracowników Lufthansa Group. Spannbauer twierdzi, że zaczęli od publicznie dostępnego modelu podstawowego, a następnie wzbogacili go o własny model oparty na dużym języku.

„Jeśli oprzesz swoje korzystanie z ChatGPT na publicznie dostępnych modelach, to tylko kwestia czasu, zanim ktoś zaoferuje tę samą usługę” – mówi CTO. „Wierzymy, że wyróżnikiem są Twoje własne dane”.

Cyfrowy hangar zapewnia także Grupie Lufthansa i jej liniom lotniczym własne oprogramowanie. Co to oznacza dla głównych dostawców, w szczególności dla firmy Amadeus, światowego giganta technologicznego w branży turystycznej?

„W obszarze zaplecza nasi partnerzy nadal świadczą podstawowe usługi IT, ale jest to inna rola” – mówi Spannbauer. „Wierzę, że im więcej zrobimy w zakresie rozwiązań cyfrowych, tym więcej nasi partnerzy odniosą korzyści i wniosą swój wkład w postaci swoich systemów i infrastruktury, ponieważ w miarę zwiększania naszej powierzchni technologicznej nasi partnerzy będą mieli duże pole manewru”.