Można śmiało powiedzieć, że ostatnie dwa lata znacząco wpłynęły na sposób, w jaki hotele muszą komunikować się z gośćmi na wszystkich etapach podróży. Wraz ze wzrostem cen w biurach podróży, turystyce i hotelarstwie, podróżni stali się bardziej wymagający niż kiedykolwiek, aby zapewnić sobie najlepszy stosunek jakości do ceny.

Ewolucja oczekiwań gości jest obecnie jednym z największych wyzwań w branży hotelarskiej. W ciągu ostatnich dwóch lat goście wymagali od hoteli znacznie więcej: w tym płynnych badań i płatności, przejrzystych cen i opłat, elastycznych zasad zwrotu kosztów i anulowania rezerwacji, czystego i zachęcającego wyglądu oraz specjalnych korzyści i ofert – to tylko kilka z nich.

W tym artykule zadajemy pytanie: „Czy cyfrowy marketing i sprzedaż Twojego hotelu to Twój najgorszy wróg?” Dzielimy się również kilkoma kluczowymi obszarami, na których powinieneś się skupić, dostosowując cyfrowe strategie marketingowe i sprzedażowe swojego hotelu, aby dotrzeć do większej liczby gości i uzyskać więcej bezpośrednich rezerwacji w 2022 roku.

Hotelowy marketing i sprzedaż cyfrowa – co zmieniło się w ciągu ostatnich 2 lat?

Wiele rzeczy zmieniło się w ciągu ostatnich dwóch lat. Po powszechnych blokadach, które doprowadziły do ​​zalewu odwołań, elastyczność stała się kluczowym czynnikiem przy rezerwacji podróży i zakwaterowania przez gości. W związku z niezadowoleniem klientów z niezadowalających zasad zwrotów, coraz więcej gości kontaktowało się bezpośrednio z hotelami w celu uzyskania zapytań i rezerwacji.

W miarę zamykania się międzynarodowych biur podróży krajowa turystyka wypoczynkowa rosła wykładniczo, a hotele we wszystkich segmentach rynku reagowały na to zapotrzebowanie. Goście dokonywali również rezerwacji z krótkim wyprzedzeniem, korzystając z telefonu komórkowego jako preferowanego urządzenia. Następnie liczba bezpośrednich rezerwacji mobilnych również znacznie wzrosła w ciągu ostatnich dwóch lat.

Przede wszystkim, dzięki wszystkim tym rosnącym trendom, bezpośrednie rezerwacje hotelowe znacznie wzrosły i zdominowały wszystkie inne kanały w 2020 i 2021 r. Ponadto w ciągu ostatnich dwóch lat bezpośrednie częściej przekształcały się w bezpośrednie pobyty w hotelach.

W miarę jak OTA zwiększają inwestycje w swoją mieszankę marketingową, hotelarze zastanawiają się, jak najlepiej kontynuować wzmacnianie kanałów rezerwacji bezpośrednich i zachować kontrolę nad dystrybucją w sposób najbardziej opłacalny dla ich działalności. Aby rozpocząć, Hotelarze muszą zadać sobie to bardzo ważne pytanie:

Czy cyfrowy marketing i sprzedaż Twojego hotelu to Twój najgorszy wróg?

Według aktualnego raportu Hotelier PULSE firmy Guestcentric, w ramach którego przeprowadzono ankiety wśród tysięcy hotelarzy od kwietnia 2020 r. do chwili obecnej, większość respondentów nadal traktuje priorytetowo uczynienie kanałów bezpośrednich dominującym źródłem rezerwacji i przychodów w nadchodzącym roku.

Chociaż wszystkie te aspiracje są dobre i dobre w teorii, ważne jest, aby ocenić, czy znajdują one odzwierciedlenie w praktyce. Zacznij od zadania sobie następujących pytań:

• Czy goście mogą łatwo znaleźć i odwiedzić witrynę mojego hotelu?
• Czy odwiedzający odwiedzający witrynę mojego hotelu czują się zainspirowani, aby dowiedzieć się więcej o tym, co ma do zaoferowania mój hotel?
• Co najważniejsze, ilu gości opuszcza moją stronę internetową w porównaniu do rezerwacji bezpośrednio?

Teraz rozważ następujące obszary na stronie internetowej swojego hotelu i ogólny marketing cyfrowy:

1. Optymalizacja i widoczność w wyszukiwarkach — czy podróżnym łatwo jest znaleźć witrynę hotelu w Internecie?

Możesz mieć najbardziej atrakcyjną wizualnie witrynę hotelu na świecie, ale wszystko to pójdzie na marne, jeśli będzie niewidoczna w wyszukiwarkach – a przede wszystkim w Google. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że witryna Twojego hotelu spełnia wszystkie wymagania pod względem najlepszych praktyk SEO.

Widoczność nie kończy się na najlepszych praktykach SEO. Ważne jest, aby przeanalizować, gdzie znajdują się Twoi potencjalni goście, i umieścić w tych miejscach linki do witryny Twojego hotelu. Czy potencjalni klienci spędzają czas w mediach społecznościowych? Publikuj oferty specjalne wyłącznie dla osób dokonujących bezpośredniej rezerwacji. Czy możesz przebić ceny OTA i dotrzeć do większej liczby podróżnych w Google? Skonfiguruj swój hotel w Google Hotel Free Booking Links.

2. Wygląd, styl, branding i nawigacja — czy witryna Twojego hotelu zachęca gości do pozostania na dłużej, czy może ich odstrasza?

Ostatecznym powodem, dla którego ludzie odwiedzają Twoją witrynę, jest wyobrażenie sobie, jak by to było zatrzymać się w Twoim hotelu. Chcą też wiedzieć, gdzie znajduje się Twój hotel i w jakiej odległości od lokalnych atrakcji i udogodnień.

Jeśli witryna Twojego hotelu jest zagracona, zaśmiecona zdjęciami zrobionymi przez życzliwego, ale amatorskiego kuzyna i tak chaotycznie zaprojektowana, że ​​odwiedzający nie są w stanie szybko dostać tego, czego chcą, szanse na odrzucenie są bardzo wysokie. Czy adres Twojego hotelu, dane kontaktowe i inne ważne informacje są łatwo dostępne, czy może szukasz skarbów?

Raport paliwowy pokazuje również, że zdjęcia są najważniejszym czynnikiem decyzyjnym dla gości odwiedzających stronę internetową hotelu. Ponadto marka Twojego hotelu reprezentuje to, kim jesteś i może zdobyć lub złamać zaufanie konsumentów. Czy Twoja marka jest silnie reprezentowana na stronie internetowej Twojego hotelu? Czy jako odwiedzający online zaufałbyś swojej marce hotelu?

3. Oferty specjalne i pakiety — co zyskuje Twój gość, dokonując rezerwacji bezpośrednio na Twojej stronie internetowej?

44% podróżujących na całym świecie uważa oferty specjalne za ważne w procesie rezerwacji. Jeśli chcesz zdobywać bezpośrednie rezerwacje w porównaniu z głównymi OTA, które oferują szereg atrakcyjnych pakietów i konkurencyjnych stawek, bezwzględnie ważne jest, abyś informował o swoich ofertach specjalnych we WSZYSTKICH obszarach swojej witryny:

Czy w Twoim obiekcie znajduje się najsłynniejsza restauracja w mieście? Zaoferuj zniżkę na posiłki, tylko dla osób rezerwujących bezpośrednio. Czy Twoje hotelowe spa jest na najwyższym poziomie? Pochwal się tym na swojej stronie internetowej i wyraźnie poinformuj odwiedzających, że otrzymają bezpłatny bonus wellness za rezerwację bezpośrednio na Twojej stronie.

Pamiętaj, aby wyróżnić swoje oferty specjalne we wszystkich obszarach witryny hotelu: przewijanie strony głównej, zwiastuny i opisy ofert specjalnych oraz obszar ładowania systemu rezerwacji.
I oczywiście jest rzeczą oczywistą, że cena jest ważnym czynnikiem w procesie podejmowania decyzji. Pamiętaj więc, aby podkreślić, że Twoje stawki przewyższają konkurencję i są dostępne wyłącznie dla gości, którzy dokonują rezerwacji bezpośrednio na stronie internetowej Twojego hotelu.

4. Zasady anulowania rezerwacji i zwrotów — czy są elastyczne w stosunku do potrzeb Twoich Gości?

Chociaż popyt na podróże eksplodował w ostatnich miesiącach i obecnie przewyższa poziomy sprzed pandemii, należy zauważyć, że pandemia zwiększyła zapotrzebowanie klientów na elastyczność. Dlatego hotele muszą nadal uspokajać gości, informując o elastyczności, aby dostosować się do ich potrzeb.

Czy goście mogą otrzymać zwrot pieniędzy za anulowaną rezerwację w późniejszym terminie? Czy masz zasady bezpłatnego anulowania rezerwacji w określonych ramach czasowych? Oferujesz bezpłatne późne wymeldowanie poza sezonem? Jeśli odpowiedziałeś twierdząco, zasady te powinny być widoczne i wyraźnie zakomunikowane na Twojej stronie internetowej oraz podczas procesu rezerwacji.

5. Ceny – czy zapewniasz gościom najlepsze oferty w porównaniu z OTA i innymi kanałami stron trzecich?

Z badań przeprowadzonych przez RateGain wynika, że ​​aż 98% hoteli czterogwiazdkowych oferuje swoje pokoje taniej na stronach OTA niż samodzielnie. Jak możesz oczekiwać, że klienci będą rezerwować bezpośrednio u Ciebie po wyższej cenie niż przeprowadzanie tego samego procesu przez OTA?

Skuteczna strategia ustalania cen hoteli i zarządzania kanałami jest niezbędna do utrzymania kontroli nad dystrybucją przy jednoczesnej optymalizacji sprzedaży bezpośredniej i przychodów. Korzystając z menedżera kanałów, hotele mogą łatwiej centralizować swoje kanały dystrybucji, analizować dane dotyczące rezerwacji kanałów i wykorzystywać te informacje do wdrażania inteligentnych strategii cenowych na stronie internetowej hotelu i innych bezpośrednich kanałach.

Po ustaleniu strategii cenowej pamiętaj, aby podkreślić, że Twoje stawki przewyższają konkurencję i są dostępne wyłącznie dla gości, którzy dokonują rezerwacji bezpośrednio w witrynie Twojego hotelu.

6. Proces rezerwacji — czy gościom łatwiej jest dokonać rezerwacji bezpośrednio, czy zrezygnować ze strony internetowej hotelu?

Badania przeprowadzone przez Guestcentric pokazują, że 97% odwiedzających online opuszcza stronę internetową hotelu podczas procesu rezerwacji. Chociaż bardzo ważne jest, aby witryna Twojego hotelu była widoczna i umożliwiała gościom cyfrowe zapoznanie się z Twoim hotelem przed dokonaniem rezerwacji pobytu, wszystko to pójdzie na marne, jeśli nie zapewnisz bezproblemowego procesu rezerwacji.

Najlepsze praktyki dotyczące strony internetowej hotelu powinny znaleźć odzwierciedlenie również w Twoim systemie rezerwacji. Oznacza to, że system rezerwacji hotelowych powinien również oferować wydajną i prostą nawigację, umożliwiając gościom bezproblemowe sprawdzanie dostępności, wybieranie noclegów i rezerwację bez wahania.

Ważne jest również, aby powtarzać najlepsze oferty i elastyczne zasady w momencie rezerwacji, aby wyeliminować wszelkie wahania na późnym etapie. Ponadto powinieneś stworzyć poczucie pilności rezerwacji, włączając widżety aktywacji zakupów i odzyskiwania w całym systemie rezerwacji hoteli. Konieczne jest również, aby Twoje okna płatności były bezpieczne, aby goście czuli się komfortowo, dokonując transakcji online.

Na koniec należy również upewnić się, że system rezerwacji hotelowych jest responsywny na urządzeniach mobilnych, ponieważ coraz więcej gości dokonuje rezerwacji za pośrednictwem urządzeń mobilnych od marca 2020 r. do dnia dzisiejszego.

Hotelowy marketing cyfrowy i sprzedaż muszą ewoluować zgodnie z zachowaniami konsumentów, aby zwiększyć liczbę rezerwacji bezpośrednich

Strategia marketingu cyfrowego i sprzedaży Twojego hotelu nie powinna być postrzegana jako projekt ustawiony i zapomniany. Aby była skuteczna, strategia cyfrowego marketingu i sprzedaży Twojego hotelu musi być aktualna i zgodna z ciągle zmieniającymi się trendami i zachowaniami podróżnych szukających informacji i rezerwujących online.

Dotarcie do większej liczby gości i uzyskanie większej liczby bezpośrednich rezerwacji online nie jest bynajmniej procesem z dnia na dzień. Zanim osiągniesz pożądany zwrot z inwestycji, minie trochę czasu. Informacja to potęga, więc pamiętaj, aby konsekwentnie analizować swoich klientów i mierzyć wydajność we wszystkich kanałach rezerwacji i źródłach przychodów, aby odpowiednio się dostosować.

Co najważniejsze, skuteczna strategia cyfrowego marketingu i sprzedaży hotelu musi jasno informować gości, że otrzymają najlepszą ofertę, gdy dokonują rezerwacji bezpośrednio na stronie internetowej Twojego hotelu. Chociaż Twój hotel może konkurować z gigantami OTA o widoczność, zawsze możesz zapewnić lepszą nawigację i branding w swojej witrynie. Możesz również zarezerwować najlepsze ceny i oferty na stronie swojego hotelu, aby zwiększyć liczbę konwersji i bezpośrednich rezerwacji w swoim hotelu.

*Opublikowano za zgodą Hotel Executive

O GuestCentric

GuestCentric jest wiodącym dostawcą oprogramowania i usług marketingu cyfrowego w chmurze, które pomagają niezwykłym hotelarzom promować ich markę, zwiększać liczbę bezpośrednich rezerwacji i łączyć się z klientami na wszystkich platformach cyfrowych. Kompleksowa platforma GuestCentric zapewnia hotelom jedyne ujednolicone rozwiązanie do zarządzania podróżą online swoich gości: wielokrotnie nagradzane strony internetowe o dużym wpływie; zintegrowany, łatwy w obsłudze system rezerwacji; narzędzia do marketingu i publikowania w mediach społecznościowych; kod sieci GDS i channel manager do oferowania pokoi na Amadeus, Booking.com, Expedia, Galileo, Google, Sabre, TripAdvisor i setkach innych kanałów. GuestCentric jest dumnym dostawcą rozwiązań, które maksymalizują bezpośrednie rezerwacje dla grup hotelowych i niezależnych hoteli z kolekcji takich jak Design Hotels, Great Hotels of the World, Leading Hotels of the World, Relais & Chateaux, Small Luxury Hotels i Small Danish Hotels. GuestCentric pojawia się na Skift Travel Tech 250, liście 250 najlepszych firm z branży technologii turystycznych, które kształtują współczesne wrażenia z podróży.

Pokaż źródło