Dealerzy zmienili sposób kupowania samochodów z myślą o klientach, ale wielu kwestionuje powodzenie tych zmian. Niedawno firma Cox Automotive opublikowała 13. doroczne badanie podróży nabywcy samochodu, które analizuje zmiany w doświadczeniu kupującego. Badacze przeprowadzili ankietę wśród 10 000 konsumentów, którzy uczestniczyli w rynku samochodowym w 2022 roku, z których większość sfinalizowała zakup. Isabelle Helms jest wiceprezesem ds. badań i informacji rynkowych w Cox Auto i pomagała nadzorować badanie. W tym odcinku Inside Automotive Helms dołącza do gospodarza Jima Fitzpatricka, aby omówić trzy kluczowe wnioski dla dealerów.

Ogólne zadowolenie spadło w 2022 r

Rok 2022 był drugim z rzędu rokiem, w którym spadła satysfakcja klientów z zakupu samochodu. Kupujący mają wiele źródeł frustracji, jeśli chodzi o zakupy pojazdów, a ostatnie trzy lata zaostrzyły wiele z tych problemów. Niska podaż z powodu słabej produkcji i zakłóceń w łańcuchu dostaw spowodowała gwałtowny wzrost cen. Koszty życia również wzrosły w związku ze składką ubezpieczeniową i podwyżkami stóp procentowych, przez co kupującym coraz trudniej jest znaleźć pojazd mieszczący się w ich budżecie. „Niestety oznaczało to również, że podróż kupującego samochód stała się znacznie mniej wydajna dla wszystkich” — zauważa Helms. Brak przystępnych cenowo modeli wydłużył czas, jaki kupujący spędzali na wyszukiwaniu informacji i zakupach średnio o prawie dwie godziny w porównaniu z 2021 r.

Wzrosła liczba zamówień w przedsprzedaży

Konsumenci nie tylko częściej składali zamówienia w przedsprzedaży w 2022 r., ale ci, którzy to robili, zgłaszali również wyższy poziom satysfakcji niż ci, którzy kupowali w sklepie. „Prawie jeden na pięć nowych pojazdów sprzedanych w zeszłym roku to zamówienia przedpremierowe” — wyjaśnia Helms. „To wzrost o 89% rok do roku”. Chociaż samochody luksusowe są zazwyczaj częściej zamawiane w przedsprzedaży, większość zeszłorocznego wzrostu można przypisać nieluksusowym pojazdom elektrycznym, takim jak Ford Lightning. Badania wykazały również, że około 80% kupujących, którzy dokonują zakupów przedpremierowych, jest generalnie bardziej zadowolonych ze swoich doświadczeń w porównaniu z tymi, którzy udali się do sklepu. Ten trend w zakresie zakupów samochodów prawdopodobnie utrzyma się w 2023 r., otwierając przed dealerami nowe możliwości czerpania zysków ze sprzedaży cyfrowej.

Rozwiązania cyfrowe zapewniają lepsze wrażenia

Zarówno dealerzy, jak i klienci w przeważającej większości zgodzili się, że rozwiązania cyfrowe mają ogromny wpływ na poprawę doświadczenia związanego z zakupem samochodu. Helms zauważa, że ​​prawie 90% dealerów twierdzi, że nowoczesna technologia poprawiła ich działalność, czy to w postaci lepszej wydajności, obsługi klienta czy zysku. Jednak tylko co trzeci właściciel sklepu oferuje swoim klientom możliwość przeprowadzenia całego procesu zakupu samochodu online, mimo że z roku na rok rośnie liczba konsumentów preferujących zakupy cyfrowe. „Ostatecznie wiemy, że konsumenci chcą robić więcej rzeczy cyfrowo, a dealerzy, którzy im to zapewnią, wygrają” – podsumowuje Helms.

Podobał ci się ten wywiad? Podziel się swoimi przemyśleniami, komentarzami lub pytaniami dotyczącymi tego tematu, kontaktując się z nami pod adresem newsroom@cbtnews.com.