Glovo z zarzutami UOKiK za wprowadzanie konsumentów w błąd
Opłata serwisowa, za małe zamówienie czy za opakowanie? Zamawiający w Glovo nie wiedzieli, ile wyniesie koszt całości zamówienia – niektóre elementy interfejsu mogą być mało widoczne dla konsumenta.
Drip pricing to dodawanie na ostatnim etapie składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych, obowiązkowych opłat. To właśnie z tego powodu UOKiK wziął pod lupę platfromę Glovo.
Zdaniem prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego przedsiębiorca powinien
konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy
wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego
widoczne.
„Niedopuszczalna jest sytuacja, gdy istotna informacja jest dostępna
dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do
złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie
zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie
podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi
składnikami, przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd” –
podkreślił cytowany w informacji prasowej UOKiK Tomasz Chróstny.
W ocenie UOKiK komunikaty przekazywane przez Glovo mogą nie
odpowiadać rzeczywistości lub być przekazywane w nieodpowiednim
momencie. „Dopiero na ostatnim etapie zamawiania klienci poznają
wszystkie wymagane koszty, czyli dowiadują się, ile mają zapłacić. Co za
tym idzie, nie mogą porównać pełnych cen dań przy ich wyborze i często
zmuszeni są zapłacić więcej, choć wydawało im się, że wybierają tańszą
opcję cenową” – wskazano.
Zastrzeżenia wzbudziło również nieoznaczanie przycisku służącego do
złożenia zamówienia wymaganą prawnie informacją „zamówienie z
obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem. Według UOKiK
stosowane przez Glovo „Potwierdź zamówienie” nie stanowi wystarczającej
informacji, by konsument wiedział, że już na tym etapie jest zobowiązany
do dokonania zapłaty.
„Niektóre stosowane przez Glovo praktyki mogą stanowić tzw. dark
patterns, czyli wykorzystywanie wiedzy na temat zachowań konsumentów w
internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe w nieuczciwy sposób.
Jedna z nich to drip pricing, czyli dodawanie na ostatnim etapie
składania zamówienia niezapowiedzianych wcześniej dodatkowych,
obowiązkowych opłat” – podał UOKiK.
Jeśli zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd przez Glovo się
potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu – zaznaczył Urząd
Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Glovo to dostępna w internecie oraz w formie aplikacji mobilnej
platforma do zamawiania produktów i usług, najczęściej jedzenia i
zakupów.
Glovo Polska: Systematycznie wdrażamy rozwiązania zgodne z wytycznymi UOKiK
„Branża delivery to stosunkowo nowy i bardzo dynamicznie rozwijający się sektor, który ułatwia użytkownikom zamawianie jedzenia oraz innych produktów z dostawą do domu. Prawa konsumentów są dla nas bardzo ważne, dlatego blisko współpracujemy z UOKiK i systematycznie wdrażamy rozwiązania zgodne z wytycznymi Urzędu” – przekazał PAP PR&PA manager w Glovo Polska Robert Tarnowski.
Jak wskazał, dodatkowe opłaty, takie jak koszt dostawy czy opłata za małe zamówienie widoczne są na najwcześniejszych etapach składania zamówienia. „Opłata serwisowa jest standardową praktyką w branży, stosowaną przez firmy w Polsce i na świecie. Z naszych analiz wynika, że w Polsce jesteśmy jedną z firm, która informuje użytkowników o opłacie serwisowej najwcześniej w całym procesie składania zamówienia i zachowujemy pełną transparentność” – wskazał. Zapewnił jednocześnie, że Glovo Polska jest otwarta na dalszą współpracę z UOKiK. „Udzielimy wszelkich niezbędnych informacji dotyczących procesu zakupowego” – dodał.
autor: Aneta Oksiuta
