Szykują się zmiany. Zmiany, które mają wpływ na konsumentów, handel, a na pewno branżę hotelarską. Mówią, że wraz z przewrotami nadchodzą największe i najważniejsze zmiany w naszej historii. Powiedziawszy to, porozmawiajmy o jeździe na rowerze i o tym, jak odnosi się do naszego zmieniającego się środowiska.

W 2007 roku naukowiec zajmujący się rakietami, Destin Sandlin, uruchomił własny kanał YouTube o nazwie Smarter Every Day. Kilka lat temu Dustin i jego maniacy zbudowali rower, który nazwali „Backwards Bike”. Celem Dustina było stworzenie czegoś, co pokazałoby, czego potrzeba, aby oduczyć się starego i nauczyć się nowego. Rower został zaprojektowany tak, aby skręcał w lewo, gdy skręcasz w prawo i odwrotnie. Jak możesz sobie wyobrazić, kiedy Dustin po raz pierwszy jechał na wstecznym rowerze, nie był to dobry czas. Osiem miesięcy zajęło mu oduczenie się starego sposobu jazdy na rowerze i ponowne nauczenie się umiejętności, które wypaliły się w jego świadomości. Gdy osiągnął swój cel, ktoś zapytał go, czy nadal może jeździć na prawdziwym rowerze. Nie mógł tego zrobić od razu. Zajęło mu 20 minut, aby ponownie wytrenować swój mózg, aby wrócić do starego sposobu jazdy na rowerze.

O czym to świadczy? Osiem miesięcy na nauczenie się nowego zachowania i 20 minut na „niejako” odzyskanie starego zachowania. To doskonały przykład tego, czego wszyscy dzisiaj doświadczamy – Wielkiego Oduczania się.

Wszystko się zmieniło

Wszystko, w co wierzyliśmy, do czego jesteśmy przyzwyczajeni i myśleliśmy, że jest prawdą, już nie jest prawdą. Przyjrzyjmy się niektórym znaczącym sposobom, w jaki nasz świat zmienił się w ciągu ostatnich trzech do czterech lat.

Praca się zmieniła. Nie pracujemy tak jak wcześniej. Od kilku lat wielu z nas może prowadzić biznes z dowolnego miejsca. Potem, kiedy wróciliśmy do biura, ze zdziwieniem stwierdziliśmy, że tak wielu pracowników, którzy mogli to zrobić, zdecydowało się kontynuować pracę z domu.

Zdalne platformy widokowe są normą, biura korporacji są zamykane, a kręcenie się wokół chłodnicy wody to już przeszłość (na razie).

Zakupy się zmieniły. Amazon nie jest już jedynym sposobem na dostawy. Usługi dostawcze, takie jak Deliveroo, usługa w Wielkiej Brytanii lub Uber Eats, dostarczają jedzenie i artykuły spożywcze z restauracji. Przyzwyczailiśmy się do zakupów online i wygody, jaką one dają. Są też aplikacje zakupowe, które sprzedają nam wszystko, co lubimy za naciśnięciem jednego przycisku.

Zmienił się sposób, w jaki wchodzimy w interakcje z ludźmi. Zaczęliśmy wchodzić w interakcje mniej twarzą w twarz, a więcej za pomocą środków cyfrowych. Z iloma osobami kontaktowałeś się osobiście w ciągu ostatnich trzech lub czterech lat? Większość z nas docenia fakt, że możemy teraz spotkać się ze wszystkimi twarzą w twarz, ale faktem jest, że to też się zmieniło. Według badania przeprowadzonego przez Amerykańskie Towarzystwo Psychologiczne średni czas spędzany ze sobą przez młodych ludzi zmniejszył się z sześciu godzin tygodniowo do dwóch godzin tygodniowo.

Zmiany te mają głęboki wpływ na konsumentów. To, jak pracujemy, jak robimy zakupy i jak wchodzimy w interakcje, różni się od tego, co robiliśmy w 2019 roku. Zamiast więc porównywać dzień dzisiejszy z rokiem 2019, powinniśmy mówić o tym, co się zmieniło i co musimy zrobić, aby oduczyć się starych zachowań i nauczyć się nowych. .

Co robimy, aby dostosować się do tych nowych zachowań? Nadal patrzymy na naszych konkurentów i zastanawiamy się, co robią, jakie są ich ceny i co planuje ich dział marketingu.

Ale chociaż jest to ważne, to nie konkurenci powinni być dziś na pierwszym planie. To klienci są ważni, a klienci się zmienili. O co powinniśmy zapytać: Czego oczekują od nas nasi klienci? Czym różnią się dzisiaj nasi klienci? Jak się zachowują i jak możemy ich lepiej przyciągnąć? A co ważniejsze, jak je nawrócić?

Zmieniające się dane demograficzne dotyczące podróży

Chociaż nie jest to nowy dodatek do segmentacji podróży, segment „bleisure” po pandemii (połączone podróże służbowe i rekreacyjne) stał się bardziej rozpoznawalny. Jak wiemy, postpandemiczne podróże służbowe straciły na znaczeniu ze względu na wdrożoną w czasie pandemii zależną technologicznie strukturę pracy z domu. I z pewnością wzrost kosztów transportu jest kluczowym czynnikiem.

Dziś 30% Amerykanów nadal pracuje zdalnie. Jednak może to być dobrodziejstwem dla branży turystycznej. Podróżni, którzy zamierzają pracować podczas podróży, planują odbyć dwa razy więcej podróży niż w przypadku, gdyby nie planowali pracy poza domem. Spośród tych pracujących urlopowiczów prawie połowa dodaje trzy lub więcej dni podróży do swojej podróży służbowej. Osiemdziesiąt dwa procent podróżujących w celach rekreacyjnych decyduje się na pozostanie w obecnym miejscu zakwaterowania, zamiast przełączać się między wypoczynkiem a biznesem. Oznacza to dłuższe podróże i oznacza, że ​​hotelarze muszą ponownie ocenić, skąd pochodzi ich struktura rynkowa.

Inną znaczącą grupą demograficzną jest wzrost liczby młodych i bogatych. Osoby w wieku od 18 do 34 lat szybko stały się grupą demograficzną, która odbywa najwięcej podróży, średnio 2,7 rocznie. Oznacza to, że 45% tej grupy demograficznej podróżuje.

Według badania przeprowadzonego przez American Affluence Research Center wiosną 2021 r. 68% zamożnych Amerykanów (tych, których dochód gospodarstwa domowego wynosi co najmniej 200 000 USD) planowało podróżować w ciągu najbliższych 12 miesięcy, w porównaniu z 59% jesienią 2020 r. Czy dla przyjemności lub dla przyjemności, druga największa zmiana demograficzna w ciągu najbliższych kilku lat to 3 miliardy ludzi na całym świecie, którzy wejdą do klasy średniej. Wiemy, że kiedy ludzie wchodzą do klasy średniej, wydają pieniądze na doświadczenia. Podróże są jednym z takich doświadczeń.

Gdy 3 miliardy ludzi osiągnie klasę średnią, będzie mieć pieniądze na wydatki i środki na podróżowanie, pomyśl, co to zrobi z naszą branżą w ciągu najbliższych kilku lat.

Cyfryzacja świata podróży

Podczas gdy wielu z nas w branży jest bardzo optymistycznych co do najbliższych kilku lat, konieczne jest zrozumienie, w jaki sposób klienci robią zakupy. Następują trzy duże zmiany behawioralne, które wpłyną na wszystkich w hotelarstwie, ponieważ już teraz wpływają na naszych klientów.

Jednym z nich jest cyfryzacja. Wszystko, co robimy, jest teraz zdigitalizowane i pozostawia cyfrową bułkę tartą.

Wszystko, co robimy, można śledzić i mierzyć oraz dostarczać informacji. Dziesięć lat temu, gdybyś powiedział komuś, że możesz mówić do telefonu i bez względu na to, gdzie jesteś na świecie, możesz powiedzieć telefonowi, aby włączył światło w domu, prawdopodobnie powiedziałby ci, że zwariowałeś.

Ten prosty przykład wpisuje się w rosnący, globalny trend cyfryzacji. Nasze wykorzystanie tych danych jest obecne w większości naszego codziennego życia. Już nawet o tym nie myślimy. Używamy danych do personalizowania naszych doświadczeń i interakcji ludzi z naszymi markami. Zmienia sposób, w jaki współpracujemy z naszymi klientami, aby spersonalizować ich doświadczenia.

Cyfryzacja wiąże się z ogromną ilością danych, w wyniku czego generowane i gromadzone są ponad 163 zettabajty danych, a wraz z nią dzisiejsi klienci oczekują od nas ułatwienia ich obsługi.

Drugą zmianą behawioralną jest personalizacja. Dzięki cyfryzacji naszych preferencji firmy takie jak na przykład Nike wiedzą, czego chcą ich klienci. Nike rozumie, jakie schematy kolorów lub kombinacje wolisz, tak bardzo, że teraz firma udostępnia portal, za pomocą którego możesz bezproblemowo zaprojektować własne buty.

Oczywiście istnieją obawy dotyczące prywatności i musimy zapewnić, że wszelkie gromadzone dane są bezpieczne. Ale konsumenci ciągle nam mówią, że jeśli wartość, jaką otrzymują, jest wystarczająco znacząca, są skłonni poświęcić prywatność (do pewnego stopnia) dla wygody.

Trzecią rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest merchandising. Ponieważ zbieramy dużo danych, możemy spersonalizować doświadczenie. Stamtąd możemy sprzedawać wszystko, co chcemy, komukolwiek w naszym zasięgu, jeśli rozumiemy dane. Dyrektorzy handlowi dużych marek na całym świecie rozumieją, że ostatecznym celem jest sprzedaż spersonalizowanych doświadczeń, a dzisiejsi hotelarze nabyli sprytu w badaniu sposobów sprzedaży poza pokojem. Nie tylko sala konferencyjna, restauracja czy spa, ale także doświadczenia poza hotelem, takie jak restauracja na końcu ulicy, serwis samochodowy lub inne zajęcia poza obiektem.

Celem jest merchandising spełniający oczekiwania gości. Chociaż szybko zbliżamy się do tych celów, trendy cyfryzacji, personalizacji i merchandisingu będą miały wpływ na wielu z nas w branży, w tym na menedżerów przychodów, liderów handlu cyfrowego i marketerów cyfrowych.

Ponowne uczenie się, jak zarządzać przychodami hotelu

Cyfryzacja napędza zmiany w branży. Kwota wydatków na technologię w naszej branży w ciągu ostatnich kilku lat jest na rekordowych poziomach. Na przykład wszyscy musieliśmy oduczyć się tego, jak naszym zdaniem powinno wyglądać zarządzanie przychodami. Pomyśleliśmy, że to musi być przeznaczone dla menedżerów ds. przychodów lub że oznacza to siedzenie przy biurku lub że korzystanie z zarządzania przychodami wymaga doktoratu. Ale tak nie jest.

Każdego dnia oduczamy się, co to znaczy zarządzać przychodami w hotelu lub firmie zarządzającej przychodami. Optymalizacja zysków stanie się kluczowa dla zrozumienia strumieni przychodów, czynników kosztowych, kosztów kanału i marży zysku.

Co więc powinniśmy zrobić w ciągu najbliższych 12 miesięcy, aby nauczyć się lub przystosować do nowej rzeczywistości? Może kluczem jest nauczenie się jazdy na wstecznym rowerze. W końcu żyjemy w zacofanym świecie i musimy uznać, że świat się zmienił. Przestańmy odnosić się do 2019 roku. To jest 2023; idźmy naprzód, aby rozpoznać te zmiany i zreorganizować sposób, w jaki myślimy i jak pracujemy.

Zinternalizuj procesy, które chcesz zmienić i żyj w nowej rzeczywistości.

Następnie wzmocnij nową naukę. Jeśli nie będziesz go wzmacniać, tak jak robił to Daniel przez osiem miesięcy, codziennie wsiadając na rower, aby oduczyć się starego sposobu, nie zobaczysz rezultatów oduczenia.

Co ważniejsze, nie zaszczepisz w swojej organizacji nowego sposobu pracy i nowego sposobu myślenia.

Największą szansą dla hoteli jest obecnie wykorzystanie cyfrowych danych zbieranych od gości z całego świata. Wszyscy robimy zakupy, pracujemy i wchodzimy w interakcje w inny sposób. Hotele przyszłości będą tymi, które wiedzą, jak wykorzystać miliony punktów danych, które są gromadzone, włączyć je do procesu decyzyjnego i zautomatyzować decyzje podczas wprowadzania na rynek, dystrybucji, ustalania cen i sprzedaży.