Aktualizacja oprogramowania sprzętowego sprawiła, że ​​kilka modeli drukarek HP OfficeJet stało się bezużytecznych na wiele tygodni. Jak donosi Bleeping Computer w sobotę, ostatnia aktualizacja oprogramowania układowego nieumyślnie pozostawiła wielu użytkowników z urządzeniami, które nie drukują i wyświetlają tylko przerażający niebieski ekran.

Fora wsparcia HP są obecnie pełne użytkowników narzekających, że ich drukarka przestała działać, a jej ekran zmienił kolor na niebieski i wyświetlił się kod błędu „83C0000B”. Problem pojawił się już 8 maja. Według Bleeping Computer problem dotyczy właścicieli drukarek OfficeJet 902x.

Co najmniej jeden przedstawiciel HP na forum sugerował wcześniej, że błąd pochodzi z „problemu z głowicą drukarki”. Jednak Bleeping Computer poinformował, że problem jest spowodowany aktualizacją oprogramowania wydaną w maju.

„Właśnie rozmawiałem z obsługą klienta. Potwierdzili, że jest to błąd oprogramowania układowego występujący na całym świecie. Nie będą mieli żadnych wiadomości przed wtorkiem 16, więc w tej chwili nie ma nic do zrobienia” — napisał klient HP na forum wsparcia 12 maja .

HP powiedział publikacji, że dotyczy to „ograniczonej liczby” użytkowników, ale wątki wsparcia wskazują, że problem dociera do dziesiątek klientów w USA, Australii, Francji, Niemczech, Holandii, Nowej Zelandii i Polsce.

HP odpowiada

HP podobno powiedział klientom, że problem zostanie rozwiązany lub naprawiony w różnych terminach w ciągu miesiąca, ale jeszcze nie wydał oficjalnego środka zaradczego, pozostawiając klientów bez możliwości drukowania.

Opóźnione odpowiedzi i rzekome obietnice rozwiązania problemu w minionych terminach spowodowały wyraźną frustrację i ponowne rozważenie produktów HP przez klientów.

Jeden użytkownik 12 maja napisał:

Rozmawiałem z działem obsługi klienta HP i powiedzieli mi, że w tej chwili nie mają rozwiązania tego problemu z oprogramowaniem układowym. Może w następny wtorek, mówili. Poczekam do wtorku, a potem odeślę drukarkę do Amazona, żeby odzyskać pieniądze.

HP rzucił nieco więcej światła na sytuację w oświadczeniu wysłanym do Bleeping Computer:

Nasze zespoły pilnie pracują nad usunięciem błędu niebieskiego ekranu, który występuje w ograniczonej liczbie drukarek HP OfficeJet Pro 9020e. Klientom, u których wystąpił błąd, zalecamy skontaktowanie się z naszym zespołem obsługi klienta w celu uzyskania pomocy:

Jednak nadal nie wiemy, kiedy użytkownicy zobaczą poprawkę, dlaczego wydano aktualizację oprogramowania układowego lub dlaczego aktualizacja zepsuła drukarki HP. Zapytaliśmy HP o pozostałe pytania, ale rzecznik odpowiedział tylko tym samym oświadczeniem wysłanym do Bleeping Computer.

Kolejny zły wygląd drukarek HP

Wystarczy, że drukarki klientów staną się cegłami na całe tygodnie. Zwykle, gdy chcesz coś wydrukować, potrzebujesz tego pod ręką Teraz, nie wtedy, gdy HP wykryje problemy z oprogramowaniem układowym. Ale poza tym HP nie ma zbyt wiele łaski, jeśli chodzi o nagle wydane aktualizacje oprogramowania układowego, które rujnują dni klientów. Teraz niektórym brakuje cierpliwości.

16 maja jeden sfrustrowany użytkownik napisał:

Rzeczywiście, HP miał naprawić problem „najpóźniej” do 16 maja. Dziś rano zadzwoniłem do wsparcia HP France… Nie mogę winić osoby przez telefon, która za pomocą dyplomacji wyjaśniła, że ​​inżynierowie HP byli świadomi i pracowali w tej sprawie (dokładnie taką wiadomość otrzymałem w zeszłym tygodniu). Tym razem nie było czasu na rozwiązanie. Wydaje mi się dziwne, że HP nawet nie próbuje publikować przeprosin, znanych wyjaśnień problemu i regularnych aktualizacji na temat swoich wysiłków w celu jego rozwiązania, zamiast pozwolić swoim agentom obsługi klienta poradzić sobie z naszą rosnącą frustracją. Nie daje to pewności, że HP poświęcił się problemowi, który w zasadzie uczynił ich produkt całkowicie bezużytecznym i uniemożliwił setkom klientów w kilku krajach drukowanie czegokolwiek… Z pewnością nie to, czego moglibyśmy oczekiwać od HP, a to ma wpływ na lojalność klientów.

Nie jest jasne, co dokładnie spowodowało aktualizację oprogramowania układowego, która zepsuła drukarki HP, a strony pomocy technicznej dla serii 9020e i 9025e podkreślają jedynie wykorzystanie przez drukarki mocno oczernianego Dynamic Security firmy HP. Firma HP korzysta z zabezpieczeń dynamicznych, aby uniemożliwić drukarkom korzystanie z wkładów atramentowych innych marek. Notorycznie nagłe udostępnienie przez HP Dynamic Security dla drukarek nagle sprawiło, że stosy atramentu stały się bezużyteczne.

HP oficjalnie twierdzi, że stosuje „dynamiczne środki bezpieczeństwa w celu ochrony jakości obsługi naszych klientów, utrzymania integralności naszych systemów drukowania i ochrony naszej własności intelektualnej”, ale od debiutu w 2016 r. doprowadziło to do pozwów zbiorowych i irytacji klienci utknęli z działającym w inny sposób atramentem, który według HP nie powinien działać.

Strona HP Dynamic Security informuje, że drukarki Dynamic Security wymagają okresowych aktualizacji oprogramowania układowego w celu „utrzymania skuteczności Dynamic Security” oraz że „aktualizacje mogą poprawić, ulepszyć lub rozszerzyć funkcjonalność i funkcje drukarki, chronić przed zagrożeniami bezpieczeństwa i służyć innym celom”.

Jedynym sposobem, w jaki użytkownicy mogli uniknąć tej frustracji, było odłączenie drukarki od Internetu, a HP radzi klientom, aby robili to do czasu rozwiązania problemu, poinformował Bleeping Computer. To nie jest dobry wygląd dla automatycznych aktualizacji oprogramowania układowego, które mają zapewnić klientom, że ich urządzenie pozostanie bezpieczne i będzie działać bez większego wysiłku z ich strony.

Niewłaściwa obsługa przez firmę HP aktualizacji oprogramowania sprzętowego drukarki może zniechęcić ludzi do przyszłych aktualizacji, które mogą być ważne. W międzyczasie HP wywołał traumę u niezliczonych klientów, a wielu z nich pomyśli teraz dwa razy, zanim ponownie będzie polegać na drukarce HP.