Świat zarządzania PPC zmienia się obecnie szybciej niż w poprzednich latach. Nowa automatyzacja, zmiany gospodarcze i rozwój możliwości raportowania zmieniają rolę agencji PPC.

Kiedy w 2012 roku zaczynałem korzystać z PPC, większość czasu spędzałem na ręcznym zmienianiu stawek. Praca agencji PPC była nastawiona bardziej na realizację niż na strategię. Obecnie firmy poszukują innego wsparcia: wskazówek strategicznych, proaktywnych rekomendacji oraz integracji i ukierunkowania najnowocześniejszych narzędzi/technologii.

Niespełnienie tych wymagań spowoduje słabą retencję klientów. Istnieje wiele innych przyczyn odejścia klientów, takich jak:

• Zmiany w budżecie.
• Słaba skuteczność kampanii (niespełnienie celów/oczekiwań klienta).
• Niewłaściwie dopasowane style komunikacji.
• Zmiana osoby kontaktowej z klientem lub zespołu agencji.
• Zmiana CMO lub głównych decydentów.
• Zmiany celów firmy.

Obecnie firmy na nowo zastanawiają się nad współpracą z agencjami.

Niektórzy szukają wsparcia nowej agencji z powyższych powodów, inni łączą się z pojedynczymi agencjami w celu spełnienia wszystkich swoich potrzeb w zakresie marketingu cyfrowego, a niektórzy biorą wszystko we własnym zakresie, aby zaoszczędzić pieniądze.

Jak zatrzymać klientów i nadal być nieocenioną częścią ich miksu marketingowego?

Zrozum potrzeby i oczekiwania swojego klienta

Pierwszą i wydawałoby się najbardziej oczywistą rzeczą jest poznanie celów klienta. Ich prawdziwy cele.

Jeśli masz pewność co do pracy i wyników, które osiągasz, powinieneś być w stanie z nimi porozmawiać i powiązać ich z celami biznesowymi. Kiedy mówię o „prawdziwych celach”, mam na myśli nurkowanie głębiej niż cele CPA, a nawet ROAS.

Klient może mieć konkretny docelowy ROAS, do którego Cię trzyma – ale co obchodzi CMO? Prawdopodobnie myślą o rzeczach z szerszej perspektywy, na przykład o zyskach i przychodach.

Zakorzenienie się na tyle głęboko w biznesie klienta, aby osiągnąć takie cele, może być wyzwaniem. Jeśli jednak uda Ci się zamknąć obieg dzięki śledzeniu konwersji offline, możesz zacząć naprawdę pokazywać wartość agencji i sprawić, że rozstanie z Tobą będzie dla Twojego klienta złą decyzją biznesową.

Posiadanie większej liczby takich informacji i ponowne wprowadzenie ich do Google pomoże Ci zoptymalizować kampanie i wywrzeć większy wpływ na działalność Twojego klienta.

Braki wielu agencji dotyczą wyznaczania celów. Problemem mogą być niejasne lub niedopasowane cele i oczekiwania. Myślą, że osiągają cele i je realizują, ale mogą nie rozumieć, na czym tak naprawdę zależy decydentom – czy jest to wzrost, zwiększony zysk, udział w rynku itp.

Regularnie planuj głębokie nurkowania

Następną rzeczą, którą możesz zrobić, aby zatrzymać klientów i utrzymać wysokie zaangażowanie, jest przeprowadzanie audytów własnej pracy w określonym i przewidywalnym rytmie.

Audyt własnej pracy to okazja, aby cofnąć się o krok, przemyśleć szerszą strategię i przedstawić swoje ustalenia klientowi.

Jak to się mówi, trudno zobaczyć las przez drzewa. Audyt może pozwolić Ci spojrzeć na całość z szerszej perspektywy i upewnić się, że Twoja strategia jest powiązana z celem klienta.

Zalecam przeprowadzanie kwartalnych audytów kont. Tego typu kwartalny przegląd działalności (QBR) to także świetny sposób na zaangażowanie w projekt kadry kierowniczej wyższego szczebla. Mogą nie mieć możliwości zobaczenia wartości Twojej pracy tak często, ponieważ nie biorą udziału w cotygodniowych spotkaniach. Ale QBR to świetny czas, aby spotkać się z nimi i upewnić się, że spełniasz ich oczekiwania.

Kolejna uwaga na marginesie: inne agencje będą prawdopodobnie przeprowadzać tego typu audyty w tle. Ponieważ firma stara się zapewnić jak najlepsze wyniki, prawdopodobnie umożliwi innym sprawdzenie Twoich kont reklamowych. Dla Twojego zaufania do klienta ważne jest, aby miał poczucie, że Twoje audyty dotyczą tych samych problemów, które zgłaszają inne agencje.

Kop głębiej: Lista kontrolna zarządzania PPC: Przeglądy dzienne, tygodniowe i miesięczne

Edukuj swoich klientów

Jedną z najważniejszych rekomendacji, którymi mogę się podzielić podczas pracy nad tworzeniem długich i zdrowych relacji z klientami PPC, jest ich edukacja.

Stwórz kulturę nauczania, dzieląc się rekomendacjami, możliwościami optymalizacji i całym procesem. Nie powinno być sekretnego sosu, który trzeba ukrywać.

Bądź otwarty i wyjaśnij im, „dlaczego” stoją za Twoimi rekomendacjami, aby mogli w pełni zrozumieć Twoją wiedzę. Kiedy wyjaśnisz klientowi, co robisz, dlaczego to robisz i jak wpadłeś na pomysł, zrozumie złożoność Twojej pracy.

Ukrywanie procesu i strategii może pozostawić ich w niepewności, co zwiększa prawdopodobieństwo, że zrobią na nich wrażenie ktoś, kto wyraźnie zaprezentuje ich pracę. Prowadź regularne sesje szkoleniowe ze swoim zespołem, aby pomóc im naprawdę zrozumieć wydajność PPC, zamiast polegać na raportach.

Oprócz dzielenia się swoją strategią, postaraj się także podzielić się najnowszymi trendami i taktykami. Postrzegają Cię jako partnera, jeśli konsekwentnie udostępniasz kontekst aktualizacji branżowych.

Kop głębiej: 3 kroki do skutecznego raportowania i analizy PPC

Weź pod uwagę stos technologii, który zapewniasz klientom w ramach swojego zarządzania, i nie wahaj się go zaprezentować. Wdrożenie zaawansowanych narzędzi i technologii pomoże pokazać Twoim klientom, że jesteś w czołówce.

Klienci, którzy postrzegają PPC jako główny czynnik napędzający ich działalność, szukają kolejnej ważnej rzeczy do przetestowania. Podkreślenie sposobu, w jaki korzystasz z nowych narzędzi, narzędzi do automatyzacji i narzędzi analitycznych opartych na sztucznej inteligencji, pomoże klientom mieć pewność, że nie pozostają w tyle.

Regularnie proś o informację zwrotną

Na koniec zapytaj klientów, jak się masz. Agencje odnoszące sukcesy często i na różne sposoby zachęcają do przekazywania informacji zwrotnych. Oto kilka sposobów, które należy wziąć pod uwagę:

• Stały element zastępczy na spotkaniach, w którym można uzyskać informacje zwrotne na temat konkretnej pracy.
• Ankiety klientów raz na rok lub pół roku.
• Docieranie do sponsorów wykonawczych konta, którzy nie są zaangażowani w codzienne działania.

Zbieranie tych informacji zwrotnych jest ważne, ale działanie na ich podstawie pokazuje, że słuchasz i chcesz pracować nad doskonaleniem. Większość klientów jest rozsądna.

Ludzie mają różne style pracy i osiągnięcie odpowiedniego rytmu może zająć trochę czasu, zanim dana osoba opuści organizację i spowoduje zmianę sytuacji.

Zmiana kontaktów jest główną przyczyną słabej retencji klientów, dlatego staraj się zbierać opinie tak często, jak to możliwe, bez irytowania.

Dążenie do trwałej relacji agencja-klient w PPC

Utrzymanie klientów jest co roku głównym celem moich zespołów w mojej agencji. Posiadanie długotrwałych relacji z klientami niesie ze sobą znaczne korzyści, takie jak:

• Zwiększone prawdopodobieństwo realizacji skutecznej strategii.
• Oszczędność na kosztach pozyskiwania nowych klientów.
• Bardziej przewidywalne prognozowanie biznesowe.

To powiedziawszy, klienci mają pełne prawo oczekiwać najwięcej od swojej agencji PPC. Chcą agencji, która stawia im wyzwania, rozumie ich biznes i regularnie testuje nowe rzeczy. Staraj się to przyjąć i budować długie, lukratywne relacje z klientami, w których wygrywają obie strony.

Kop głębiej: Jak poprawić skuteczność kampanii PPC: lista kontrolna