Nowoczesny salon dealerski powinien stawiać ludzi na pierwszym miejscu i dbać o to, by potrzeby klientów były najważniejsze, a narzędzia technologiczne mogą pomóc liderom sklepów w dotarciu do celu.

Tak podsumowali paneliści przemawiający na JD Power Auto Summit w czwartek w Dallas. Grupa ekspertów branżowych i znawców powiedziała, że ​​dealerzy, producenci samochodów i sprzedawcy muszą pomyśleć o tym, co naprawdę oznacza termin „nowoczesna sprzedaż detaliczna”.

„Wiele osób powiedziałoby [modern retailing is] cyfrowej sprzedaży detalicznej” — powiedział Brian Reed, dyrektor generalny Digital Auto Advisors i partner w firmie venture capital Automotive Ventures w Georgii.

Ale to wykracza poza to.

„Rozważamy nowoczesny handel detaliczny [to be] cały proces, a nie tylko to, co dzieje się online” – powiedział Reed.

Ron Frey, konsultant w Oregonie i były dyrektor w CDK Global i AutoNation, powiedział, że chociaż cyfrowe platformy sprzedaży detalicznej są użytecznymi narzędziami, sprzedawcy detaliczni często czują, że modernizacja jest zakończona po uruchomieniu technologii.

„Nasza branża często robiła to tam, gdzie jest to pole wyboru [situation]. Mówią: „Teraz jestem sprzedawcą cyfrowym” – powiedział Frey. „Nowoczesny handel detaliczny bardziej przemawia do makrootoczenia. Gdzie są dziś konsumenci? Co zmieniło się w postrzeganiu i wzorcach konsumentów oraz w ich podejściu do zakupów?”

Kiedy „nowoczesny” był prosty

Kirk Preiser, dyrektor ds. zakupów detalicznych w Audi of America, powiedział, że nowoczesna sprzedaż detaliczna to stale ewoluująca koncepcja.

„Pracuję nad nowoczesnym handlem detalicznym od 30 lat” — powiedział Preiser. „W latach 90. współczesna sprzedaż detaliczna polegała na współpracy ze sprzedawcami przy zakładaniu strony internetowej”.

Powiedział, że ewoluowało to, skupiając się na innowacjach cenowych na początku XXI wieku i trwa nadal w erze cyfryzacji i pogoni za strategiami omnichannel.

Wielokanałowa odnosi się do technologii i procesów mających na celu zapewnienie konsumentom bezproblemowych zakupów, niezależnie od tego, czy robią zakupy online, w sklepie stacjonarnym, czy w obu przypadkach.

Producenci samochodów powinni współpracować z dealerami i słuchać tego, czego potrzebują dla swojej konkretnej bazy klientów, zamiast narzucać mandaty, powiedział Preiser.

„Duża część mojego zespołu ma doświadczenie w handlu detalicznym i jest to celowe” — powiedział Preiser. „Ważne jest, aby mieć ludzi, którzy siedzieli na tych krzesłach, abyśmy mogli naprawdę zobaczyć [things] oczami dilerów. Mamy grupę roboczą, która ma budować tę współpracę”.

Rozpuszczalny?

Phil Battista, prezes ds. technologii dealerskich i szef nowoczesnej sprzedaży detalicznej w JD Power, zasugerował, że pomysł stworzenia bezproblemowego doświadczenia dla konsumentów nie jest jeszcze całkiem możliwy do rozwiązania, po części dlatego, że producenci samochodów i sprzedawcy detaliczni mają rozbieżne opinie na temat tego, czym jest nowoczesny handel detaliczny. jak i gdzie najlepiej wykorzystać technologię.

„Chcemy nie zmuszać konsumentów do podążania określoną ścieżką”, powiedział Battista, który moderował panel. „Chcemy dać konsumentom wybór”.

Ale czego tak naprawdę chce i potrzebuje konsument?

To stale zmieniające się zjawisko, powiedział Justin Oesterle, dyrektor generalny RouteOne, firmy zajmującej się oprogramowaniem do zarządzania aplikacjami kredytowymi w Michigan.

„Spełnianie oczekiwań klientów tam, gdzie teraz siedzą, to sposób, w jaki definiuję” nowoczesny handel detaliczny, powiedział Oesterle. „Jeśli spojrzysz na to, co było najnowocześniejsze w 2010 roku, teraz wygląda to na przestarzałe, a to nie było tak dawno”.

Ostatecznie sprowadza się to do stworzenia wielokanałowego podejścia, które jest prawdziwie oparte na współpracy między wszystkimi częściami ekosystemu dealerskiego, powiedział Andy Park, dyrektor generalny CarNow, dostawcy cyfrowej sprzedaży detalicznej w Georgii.

„Absolutnie ważne jest, abyśmy zajęli się i odnieśli sukces w tworzeniu wielokanałowego doświadczenia” — powiedział Park.

Powiedział, że opinie wszystkich stron są ważne w budowaniu czegoś, co działa.