Zrozumienie kupującego to pierwszy krok do określenia, gdzie zainwestować, czy to w dziale sprzedaży, czy w serwisie. Właśnie dlatego w naszym niedawnym badaniu Service Shopper 2.0 przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 2000 klientów serwisowych, aby dowiedzieć się, gdzie znajdują się dealerzy nie tylko pod względem liczby rozważanych zakupu, ale także, co mogą zrobić, aby zwiększyć retencję i konwersje.

I chociaż wyniki Net Promoter Score spadły dla wszystkich, najbardziej odczuły to niezależne sieci handlowe, które spadły z 63 w naszej ankiecie w zeszłym roku do 49. Dealerzy, którzy mają obecnie wynik NPS na poziomie 44, są na wyciągnięcie ręki. Tym bardziej, że 58% klientów niebędących dealerami stwierdziło, że rozważa umówienie się na wizytę serwisową w salonie dealerskim w przyszłości.

Dlatego chcieliśmy zagłębić się w to, co może zaoferować dział obsługi dealerskiej, czego nie może zaoferować konkurencja. Zapytaliśmy tych samych klientów, jakie funkcje chcieliby mieć w centrum serwisowym, a jeśli ich brakuje, byliby niezadowoleni. Wyniki stworzyły unikalny wzorzec, który pozwolił nam zebrać 23 różne cechy i sklasyfikować je jako Pożądanie, Zachwyt, Wymaganie lub Obojętność. Aby dowiedzieć się więcej o danych i definicjach tych terminów, przeczytaj nasz pełny raport Pięć funkcji usług, w które warto zainwestować już teraz. [Link ready 1/20]

Odkryliśmy, że nie chodziło tylko o znaczące inwestycje, takie jak wydzielone miejsca do pracy dla dorosłych i place zabaw dla ich dzieci, ale także po prostu skupienie się na kluczowych obszarach przewagi dealerów.

W rzeczywistości posiadanie certyfikowanych przez fabrykę techników i części znalazło się na szczycie prawie wszystkich funkcji, o które pytaliśmy o oznaczenie go w kategorii Desire. Działy serwisowe mogą uważać, że są to stawki stołowe, ale obie w przeważającej mierze rezonują z klientami usługowymi. Samo wzmocnienie tej przewagi zarówno w dziale usług za pomocą oznakowania, jak i innych cyfrowych działań marketingowych może okazać się korzystne.

Kiedy rozbiłeś kupujących zainteresowanych przejściem do dealera, liczba faktycznie wzrosła z tej średniej 58% im młodsi byli z 68% z 66% pokolenia Z i młodszych milenialsów. To może być solidny powód, aby rozważyć przyjrzenie się funkcjom, które znalazły się w naszym obozie Delight.

Aktualizacje mobilne w czasie rzeczywistym uzyskały wyjątkowo wysokie wyniki, gdy zapytaliśmy klientów, czy byliby zachwyceni, gdyby zostały zaoferowane. Również tutaj młodsze pokolenia, z wyjątkiem osób z wyżu demograficznego, oceniały te funkcje jeszcze wyżej. Niezależnie od tego, czy jest to cyfrowy pasek postępu w czasie rzeczywistym, czy aktualizacje tekstowe w czasie rzeczywistym, cyfrowe rozwiązania do śledzenia stają się ogólnie normą w handlu detalicznym. Korzystając z jednej z tych opcji, mobilne aktualizacje w czasie rzeczywistym mogą znacznie zmniejszyć niepokój kupujących. Kolejną ważną korzyścią jest to, że eliminuje potrzebę bezpośredniego informowania personelu o klientach — niezależnie od tego, czy czekają w sklepie, czy poza nim.

W miarę jak zbliżamy się do 2023 r., a krajobraz gospodarczy pozostaje niepewny, niezwykle ważne jest zastanowienie się, w jaki sposób dział obsługi mógłby pozyskać równie niepewnych klientów. Takie możliwości istnieją, jak pokazują badania, i każdy sklep powinien mieć możliwość dostosowania się do nich.