Miniony tydzień był jednym z najtrudniejszych w historii Emirates pod względem niezawodności operacyjnej. W Dubaju doszło do jednej z najgorszych burz od dziesięcioleci, która spustoszyła działalność Emirates. Nawet po poprawie warunków operacja nie mogła szybko wznowić działalności, zarówno pod względem lotów odlatujących zgodnie z planem, jak i możliwości przyjęcia pasażerów (ze względu na ograniczoną przepustowość).

Po tym wszystkim, co się wydarzyło, firma przeprasza, obiecując, że sytuacja zacznie się poprawiać.

Prezydent Emirates Tim Clark przeprasza

Prezes Emirates Tim Clark opublikował dziś list otwarty, w którym przeprasza klientów za to, co wydarzyło się w linii lotniczej w ostatnich dniach. Myślę, że warto udostępnić ten list w całości, gdyż jest całkiem nieźle napisany i rzetelny:

Wszystkim naszym cenionym klientom,

Ten tydzień był jednym z najtrudniejszych pod względem operacyjnym dla Emirates, ponieważ w Zjednoczonych Emiratach Arabskich nawiedziły rekordowe burze.

Chciałbym najszczerzej przeprosić każdego klienta, którego plany podróży zostały w tym czasie zakłócone.

We wtorek 16 kwietnia w Zjednoczonych Emiratach Arabskich wystąpiły największe opady od 75 lat. Gwałtowne burze i deszcze utrudniały pracę w miastach. Nasz całodobowy hub w Dubaju pozostał otwarty, a ruchy lotnicze zostały ograniczone ze względów bezpieczeństwa, ale zalane drogi utrudniały naszym klientom, pilotom, personelowi pokładowemu i pracownikom lotniska dotarcie na lotnisko, a także przepływ niezbędnych artykułów, takich jak posiłki i inne udogodnienia podczas lotu.

We wtorek przekierowaliśmy dziesiątki lotów, aby uniknąć najgorszej pogody, a w ciągu następnych 3 dni musieliśmy odwołać prawie 400 lotów i opóźnić wiele kolejnych, ponieważ działalność naszego centrum w dalszym ciągu borykała się z niedoborami kadrowymi i zaopatrzeniowymi.

Jasno określiliśmy nasze 2 priorytety: Opieka nad naszymi klientami, na których wpłynęły zakłócenia, i przywrócenie harmonogramu naszej działalności.

Aby uwolnić zasoby i możliwości, aby w pierwszej kolejności zarządzać klientami, których to dotyczy, musieliśmy zawiesić odprawę pasażerów wylatujących z Dubaju, wprowadzić embargo na sprzedaż biletów i tymczasowo wstrzymać ruch pasażerów przesiadkowych z punktów w naszej siatce do Dubaju.

Uruchomiliśmy dodatkowe zasoby, aby pomóc naszym zespołom lotniska i centrum kontaktowego w zmianie rezerwacji oraz uruchomiliśmy dodatkowe loty do miejsc docelowych, w których zidentyfikowaliśmy dużą liczbę przesiedlonych klientów.

Wysłaliśmy ponad 100 pracowników-wolontariuszy, aby zaopiekowali się zakłóconymi klientami na lotnisku w Dubaju oraz w strefie tranzytowej, traktując priorytetowo przypadki medyczne, osoby starsze i innych bezbronnych podróżnych. Do tej pory zabezpieczono ponad 12 000 pokoi hotelowych w Dubaju, aby zapewnić zakwaterowanie zakłóconym klientom, wydano 250 000 bonów na posiłki oraz większe ilości wody pitnej, koców i innych udogodnień.

Za kulisami tysiące innych pracowników w całej organizacji mogło pomóc nam w przywróceniu naszej działalności na właściwe tory.

Od dzisiejszego poranka, w sobotę 20 kwietnia, przywrócone zostały nasze regularne rozkłady lotów. Pasażerowie, którzy wcześniej utknęli w strefie tranzytowej lotniska, zmienili rezerwację i są w drodze do miejsc docelowych. Powołaliśmy grupę zadaniową, której zadaniem jest sortowanie, uzgadnianie i dostarczanie właścicielom około 30 000 sztuk pozostawionego bagażu.

Nadrobienie zaległości w zakresie przebookowanych pasażerów i bagażu zajmie nam jeszcze kilka dni, dlatego prosimy naszych klientów o cierpliwość i wyrozumiałość.

Wiemy, że nasza reakcja była daleka od doskonałości. Zdajemy sobie sprawę i rozumiemy frustrację naszych klientów wynikającą z zatorów, braku informacji i zamieszania w terminalach. Przyznajemy, że długie kolejki i czas oczekiwania są nie do przyjęcia.

Bardzo poważnie podchodzimy do naszych zobowiązań wobec naszych klientów i wyciągnęliśmy wnioski z ostatnich kilku dni, aby naprawić sytuację i ulepszyć nasze procesy.

Chciałbym także wyrazić uznanie i podziękować naszym zespołom w całej linii lotniczej oraz licznym dostawcom i partnerom za ich niestrudzone wysiłki w tym tygodniu, pomimo trudnych warunków, na rzecz wsparcia klientów, przywrócenia naszej sieci i przywrócenia harmonogramu lotów Do normalności.

Na koniec jeszcze raz chcę w imieniu swoim i wszystkich zespołów w Emiratach przeprosić każdego klienta dotkniętego tym zakłóceniem.

Będziemy nadal ciężko pracować, aby sprostać Waszym i naszym oczekiwaniom Lataj lepiej obietnica marki.

Moje zdanie na temat załamania i przeprosin Emirates

Ludzie często żartują, że Dubaj nie toleruje odrobiny deszczu. Powiedziałbym, że jest to w pewnym stopniu prawda, ale w tym przypadku miasto zmagało się z ogromnymi opadami deszczu, które spowodowały zakłócenia niemal wszędzie.