Jednym z rynków detalicznych, który „miał dobrą pandemię”, był sektor majsterkowania i majsterkowania. Ponieważ miliony ludzi były zamknięte w swoich domach, nie było wymówki, aby nie zająć się tymi drobnymi pracami w okolicy, które przez lata umknęły uwadze. Kluczem do sukcesu sprzedawców detalicznych była solidna oferta wielokanałowa, która mogła zrekompensować brak chętnych majsterkowiczów do wejścia do sklepu, aby kupić to, czego potrzebowali do rozpoczęcia pracy.

Jednak w zimnym świetle gospodarki szczepionkowej sytuacja się zmieniła – i to nie na lepsze, jak przekonują się dwaj liderzy rynku amerykańskiego, Lowe’s i Home Depot. W Lowe sprzedaż internetowa spadła o cztery procent rok do roku, co jest nieco lepszym wynikiem niż w przypadku Home Depot, który odnotował pięcioprocentowy spadek wykorzystania platform cyfrowych.

Więc co robić? Według dyrektora generalnego Lowe, Marvina Ellisona, wielkiego mistrza omnikanałowości, w grę wchodzą wyraźne czynniki makroekonomiczne:

Chociaż od jakiegoś czasu obserwujemy bardziej ostrożnych konsumentów, w tym kwartale zaobserwowaliśmy, że niektórzy z nich coraz częściej przedkładają doświadczenia nad towary, wydatki na podróże i rozrywkę. Przypominamy, że w Lowe’s 75% naszych przychodów generują klienci majsterkowicze, a 25% profesjonaliści, podczas gdy szersza mieszanka rynkowa składa się w przybliżeniu w 50% z majsterkowiczów i 50% dla profesjonalistów. W rezultacie, ilekroć klient DIY staje się ostrożny, wpływa to na nas nieproporcjonalnie.

Dodaje:

Zaobserwowaliśmy zwiększoną presję na sprzedaż większych biletów, takich jak urządzenia, w przypadku których konsumenci, jeśli tylko mogą, odkładają zakupy. Na przykład klienci, którzy wcześniej kupili cały zestaw kuchenny, mogą teraz kupić po prostu lodówkę.

Jednak Ellison jest zdeterminowany w dalszym ciągu udoskonalać technologię leżącą u podstaw działalności Lowe’a, będąc ostrym krytykiem starszych platform, z którymi sprzedawca zmagał się w ostatnich latach:

Robimy postępy dzięki inwestycjom, które poczyniliśmy w ciągu ostatnich kilku lat, aby ulepszyć naszą ofertę usług, w tym zwiększać lojalność dzięki naszym nagrodom MVP Pro Rewards, rozwijać światowej klasy platformę CRM, usprawniać dostarczanie miejsc pracy, podnosić poziom usług w naszych sklepach, zapewniając bardziej płynne korzystanie z Internetu i szereg inicjatyw merchandisingowych

Korzyści

Joe McFarland, wiceprezes ds. sklepów, podkreśla niektóre zmiany, które nastąpiły w wyniku tego, co nazywa „naszymi podstawowymi inwestycjami technologicznymi”. Są to – wyjaśnia – mające na celu unowocześnienie procesów operacyjnych sklepu, uproszczenie pracy pracowników sklepu i zapewnienie klientom doskonałego doświadczenia:

Na początek stworzyliśmy wiodący w branży system planowania zorientowany na klienta, który pozwala nam przewidywać zapotrzebowanie klientów i dostosowywać personel do szczytowego ruchu klientów w każdym sklepie i każdym dziale. System ten zapewnia większą elastyczność operacyjną, dzięki czemu możemy szybko dostosowywać się do zmian w strukturze popytu.

Po drugie, umożliwiliśmy większą produktywność, oddając w ręce wszystkich naszych współpracowników inteligentne urządzenia mobilne, aby zwiększyć ich wydajność, ograniczając wykonywanie zadań ręcznych i umożliwiając szybszą obsługę klienta. Na przykład, integrując inteligentne urządzenia z naszym nowym systemem zarządzania zapasami sklepu lub SIMS, nasi współpracownicy mogą znajdować produkty o 40% szybciej. Dzięki Project Simple wyeliminowaliśmy powielane zadania i ograniczyliśmy godziny nieprodukcyjne, dzięki czemu mogliśmy przeznaczyć czas pracowników z zadań na sprzedaż i obsługę.

Trzecim fundamentalnym ulepszeniem jest rozbudowa naszego Zespołu ds. Usług Merchandisingowych, w skrócie MST. Zespół ten dba o zaopatrzenie naszych półek, a ostatnio przejął odpowiedzialność za zmiany cen w sklepie i podlewanie w centrum ogrodniczym. MST korzysta teraz z nowej aplikacji, która kieruje ich do obsługi określonej bazy w oparciu o wskaźnik sprzedaży, dzięki czemu ich ciężka praca jest jeszcze bardziej produktywna, a nasi współpracownicy Red Vest zyskują więcej czasu na spędzanie czasu z klientami.

Firma całkowicie wycofała swoje stare systemy kas samoobsługowych i przeszła na autorskie systemy kas samoobsługowych, dodaje:

Zaobserwowaliśmy większe przyjęcie tych nowych systemów przez klientów, ponieważ są one znacznie łatwiejsze w użyciu. Tak naprawdę nasza transformacja front-endu jest już bardzo zaawansowana, a do końca tego roku planujemy uruchomienie około 450 sklepów. W ciągu trzech lat unowocześnimy proces realizacji transakcji we wszystkich naszych sklepach i zwiększymy powierzchnię sprzedaży z przodu. Dodajemy więcej towarów bezpośrednio przy kasie dzięki nowemu projektowi, który ułatwia prezentację przedmiotów dostępnych na wynos. Dzięki tej transformacji frontonu przechodzimy na łatwą w obsłudze, wspomaganą kasę samoobsługową z kasjerami, którzy są na miejscu, aby odpowiedzieć na pytania i pomóc klientom, gdy tego potrzebują.

A oferta Kup online, odbiór w sklepie (BOPIS), która była tak ważna podczas kryzysu związanego z Covid-19, zyskuje na popularności, mówi:

Potrajamy powierzchnię magazynową dla zamówień BOPIS, aby wesprzeć zwiększoną sprzedaż online i stworzyć znacznie szybszą i łatwiejszą obsługę klienta, opierając się na naszym impecie, jeśli chodzi o poprawę wyników obsługi klienta w przypadku tych zamówień. Jednocześnie jesteśmy podekscytowani możliwością uruchomienia w naszych sklepach sprzedaży omni-sellingowej, co stanowi kamień milowy na naszej drodze do stania się światowej klasy sprzedawcą wielokanałowym.

Dzięki naszemu nowemu systemowi operacyjnemu sklepu możemy teraz z łatwością sprzedawać nasz niekończący się korytarz na lowes.com w przejściach naszych sklepów. Załóżmy na przykład, że klient kupuje nowe baterie i przegląda w sklepie naszą ofertę najpopularniejszych wykończeń. Rozmawiając ze współpracownikiem, decydują się na unikalne wykończenie z lowes.com, które współpracownik podkreśla na swoim urządzeniu mobilnym. Następnie współpracownik zapisuje kran na karcie cyfrowej klienta wraz z numerem telefonu, a klient może kontynuować zakupy w sklepie.

Gdy klient jest gotowy do realizacji transakcji, jedyne, co kasjer musi zrobić, aby połączyć zakupy cyfrowe i fizyczne, to wyciągnąć kartę cyfrową, podając numer telefonu klienta. Wciąż jesteśmy na wczesnym etapie rozwoju, ale wiemy, że to świetna okazja, aby zwiększyć naszą sprzedaż omni i upewnić się, że nasi klienci otrzymają wszystko, czego potrzebują, aby ukończyć swój projekt podczas jednego wyjścia na zakupy.

Umiar

Podobnie jest w Home Depot, gdzie dyrektor generalny Edward Decker podsumowuje obecną sytuację jako „okres umiarkowania”, ale dodaje:

Jesteśmy jednak pewni, że potrafimy poruszać się w tym wyjątkowym środowisku. Jesteśmy bardzo podekscytowani naszymi strategicznymi inicjatywami i jesteśmy zaangażowani w inwestowanie w tę branżę, aby zapewnić najlepsze połączone doświadczenia zakupowe, przejąć udział w portfelu w wersji Pro i zwiększyć zasięg naszego sklepu… Nadal inwestujemy i koncentrujemy się na tworzeniu bezproblemowych, połączonych doświadczeń zakupowych dla nasi klienci. Jesteśmy zadowoleni z postępów, jakie robimy. homedepot.com to jedna z największych witryn handlu detalicznego w Stanach Zjednoczonych, a nasza aplikacja cyfrowa jest jedną z najwyżej ocenianych w całym handlu detalicznym.

Jednak nadal można „zmniejszyć liczbę bolesnych punktów na drodze do zakupów” – przyznaje:

Nasze zespoły identyfikują obszary wymagające ulepszeń, takie jak lepsza komunikacja na całej drodze zakupowej i łatwiejszy proces zwrotów oraz możliwość płynnego i intuicyjnego wprowadzania zmian w zamówieniu po jego złożeniu.

Starszy wiceprezes ds. sklepów w USA i operacji międzynarodowych Ann-Marie Campbell tak opowiada:

W przeszłości mówiliśmy o GSR, czyli o „odpowiednim zaopatrzeniu sklepów”. GSR zwiększa produktywność, wykorzystując nasz zastrzeżony model alokacji powierzchni w połączeniu z naszymi zatrudnionymi na stałe zespołami ds. merchandisingu w terenie, aby określić, w które kategorie warto inwestować w poszczególnych sklepach. Niedawno rozmawialiśmy o wdrożeniu Sidekick i wizji komputerowej. Korzystając z technologii uczenia maszynowego, wizja komputerowa pomaga naszym współpracownikom szybko znaleźć zdepaletyzowany produkt na górze, a Sidekick pomaga kierować współpracowników do kluczowych stanowisk, gdzie OSA [On Shelf Availability] jest niski lub nie istnieje.

Obecnie narzędzia te zostały wdrożone we wszystkich sklepach w USA. Już na początku przyczyniły się one do znaczącej poprawy dostępności produktów na półce. Piękno tych inicjatyw polega na tym, że zwiększają one również produktywność. Ułatwiają współpracownikom uzupełnianie produktów, zapewniają większą głębokość produktów o dużej szybkości i zapewniają, że pozostajemy w magazynie z większą liczbą produktów na półce i dostępnych w sprzedaży. Dzięki temu umożliwiamy naszym współpracownikom skupienie się na najważniejszych zadaniach i poświęcenie większej ilości czasu na zapewnienie lepszych doświadczeń zakupowych.

Wydaje się, że jeszcze wiele przed nami, jak stanowczo stwierdza Decker:

Lista projektów technologicznych na najbliższe trzy do pięciu lat jest solidna i pozwoli nam w dalszym ciągu znajdować sposoby na zwiększanie rentowności, niezależnie od makro=otoczenia, w którym się znajdujemy.

Moje podanie

Ellison mówi:

Nie możemy przeoczyć faktu, że mamy obecnie najstarsze zasoby mieszkaniowe w USA. historii ze średnim wiekiem domów, które obecnie mają 41 lat i które będą wymagały ciągłych inwestycji w projekty napraw i przebudowy. Czynniki te w dalszym ciągu wzmacniają nasz optymizm co do średnio- i długoterminowych perspektyw dla naszej branży.

Z brytyjskiej perspektywy, siedząc w domu zbudowanym w 1872 r., bawi mnie raczej pomysł, że średni wiek domów w USA wynosi zaledwie 41 lat, podobnie jak, jestem pewien, niezamierzona implikacja, że ​​czekanie na starzenie się jest strategiczna opcja dla Home Depot i innych.

Wydaje się jednak, że zarówno Lowe’s, jak i Home Depot słusznie skupiają się na utrzymaniu długoterminowej gry i wykorzystaniu tego „okresu umiaru” jako okazji do kontynuowania transformacji w zakresie wielokanałowości.