Tuż po świętach Bożego Narodzenia w naszej redakcyjnej skrzynce odbiorczej znalazła się bardzo niepokojąca wiadomość e-mail od jednego z naszych Czytelników. Wynika z niej, że operator sieci Play, który jest także operatorem Virgin Mobile, bardzo źle potraktował osoby korzystające z oferty „Dziewicy”.

Ukarani za życzenia świąteczne

To raczej normalna rzecz, że tuż przed świętami czy w same święta wzrasta ruch w sieciach komórkowych. Wtedy na ogół wysyłamy więcej SMS-ów, ponieważ dla wielu osób jest to główny sposób rozsyłania życzeń do rodziny czy znajomych. Takich wiadomości może być od kilku do kilkudziesięciu, choć pewnie są rekordziści, którzy wysyłają jeszcze więcej SMS-ów z życzeniami. Operatorzy na ogół to rozumieją i w takim czasie, jak święta, „zapominają” o FUP, czyli tak zwanej polityce uczciwego korzystania. Jest to zestaw reguł, które mają zapewnić wszystkim użytkownikom sieci komórkowej (w naszym przypadku) taki sam dostęp do sieci. Osoby, które generują nadmierny ruch w sieci, mogą zostać w taki czy inny sposób ograniczane.

Wróćmy jednak do naszego przypadku. Otóż okazało się, że już wysłanie około 30 SMS-ów z życzeniami świątecznymi (tak podaje serwis TechnoStrefa) mogło spowodować, że do użytkowników oferty Virgin Mobile trafiała wiadomość o poniższej treści:

Witaj! Twój numer został wyrejestrowany. Pozdrawiamy, Virgin Mobile

Jak można się domyślić, osoby, które otrzymały powyższą wiadomość, nie mogły korzystać ze swojego numeru telefonu. Podstawą do takiego działania operatora może być §9 regulaminu świadczenia usług przez P4 w ofercie Virgin Mobile na kartę. Wymienia on zobowiązania abonenta, między innymi do:

• niegenerowania sztucznego ruchu niesłużącego wymianie informacji,
• nieużywania Karty SIM/USIM w rozwiązaniach telemetrycznych,
• nieużywania Karty SIM/USIM do ruchu generowanego maszynowo, w szczególności ruchu typu „maszyna do maszyny” lub „maszyna do użytkownika”,
• nieużywania Karty SIM/USIM do generowania ruchu, który ma charakter ataku mającego na celu przeciążenie aplikacji, sieci lub systemu,
• niewykorzystywania Kart SIM/USIM bez zgody Operatora do rozwiązań typu „callcenter”.

Wysyłanie życzeń świątecznych nie podlega chyba pod żadne z powyższych. Tym bardziej, że regulamin Virgin Mobile nigdzie nie wskazuje, ile można wysłać SMS-ów w krótkim czasie, by nie podpaść pod wskazany wyżej paragraf 9, mogący być podstawą do zablokowania numeru.

Zablokowano szybko, ale na odblokowanie trzeba czekać

W zasadzie możemy zrozumieć, że w tym przypadku w Virgin Mobile zadziałał jakiś automatyczny mechanizm, który wykrywając nadmierny według niego ruch związany z wysyłaniem wiadomości SMS z danego numeru, podjął „decyzję” o jego zablokowaniu. Problem polega na tym, że odkręcenie tego trwa bardzo długo.

Nasz Czytelnik napisał do nas, że po 72 godzinach od zablokowania mu numeru, wciąż nikt nie potrafił mu odpowiedzieć na pytanie, kiedy ta blokada zostanie zdjęta. Oczywiście jest to zgodne z prawem, ponieważ operator na rozpatrzenie tego typu reklamacji ma aż 30 dni. Jeśli jednak doszło w tym przypadku do pomyłki operatora (wierzymy, że to była pomyłka, a nie celowe działanie), to czy ten nie powinien zrobić wszystkiego, by jak najszybciej problem rozwiązać? Tak zwyczajnie, po ludzku. Bez zasłaniania się paragrafami w takiej czy innej ustawie lub regulaminie.

Co na to Play?

Wysłaliśmy do biura prasowego sieci Play prośbę o skomentowanie opisanej powyżej sytuacji. Gdy otrzymamy odpowiedź, zaktualizujemy tę wiadomość o przysłane informacje.

Aktualizacja:

Jak obiecali, tak zrobili. Poniżej publikujemy komentarz biura prasowego Play w sprawie opisywanego w tej wiadomości problemu. Fioletowy operator potwierdził, że niektórzy użytkownicy oferty Virgin Mobile rzeczywiście mogli doświadczyć niemiłej sytuacji zablokowania ich numeru telefonu po wysłaniu zbyt dużej, w ocenie systemów operatora, wiadomości SMS/MMS.

Nieliczni użytkownicy oferty Virgin Mobile mogli mieć trudności z dostarczeniem dużej ilości SMSów tuż przed świętami, co skutkowało blokadą konta. Obsługa Klienta takie zgłoszenia w trybie „świątecznym” rozpatruje pozytywnie odblokowując usługi.

Natomiast, aby zabezpieczyć się przed wykorzystywaniem numeru niezgodnie z jego przeznaczeniem w naszych systemach zaszyte są zabezpieczenia, które mają na celu przeciwdziałać nadużyciom. W przypadku niektórych klientów może się zdarzyć, że masowe wysyłanie SMSów lub MMSów zostanie uznane za nietypowe, przez co na numer nakładana jest blokada.

– napisał Krzysztof Sylwerski z Play

Aby nieco lepiej naświetlić cały problem, wysłałem do biura prasowego Play dwa dodatkowe pytania, na które również otrzymaliśmy odpowiedzi:

1. Jaka była skala opisywanego problemu?

Skala opisywanego problemu, zgodnie z tym co pisaliśmy, była niewielka.

2. Ile SMS/MMS to już masowe wysyłanie wiadomości dla systemów operatora?

Nie istnieje jedna uniwersalna ilość wysłanych wiadomości obowiązująca dla wszystkich numerów, która definiuje wysyłkę masową. Dla każdego numeru zaawansowane algorytmy monitorują nietypową aktywność, która sprowadza się do wysyłki wielu wiadomości, w krótkim czasie, na różne numery. Jako operator analizujemy ilość, a nie treść wysyłanych wiadomości, dlatego nie jesteśmy w stanie i nie jest naszym celem weryfikacja, czy są to życzenia świąteczne, czy też inna treść.

Zobacz: Play robi demolkę w ofercie. Klienci na lodzie?

Zobacz: Play podsumował 2022 rok. Był udany dla Fioletowych

Źródło zdjęć: Shutterstock

Źródło tekstu: opracowanie własne