Z niedawnego badania Visa[1] wynika, że młodzi ludzie mają całkiem jasne oczekiwanie – technologia ma przede wszystkim zapewnić im ,,pełną wygodę”, czyli ułatwiać ich życie, oszczędzać czas, pozwalając skupiać się na rzeczach, które są dla nich ważne.

Jak w takim razie to oczekiwanie coraz większej wygody wpłynie na przyszłość e-commerce?

Wyobraźmy sobie, że śledzimy profil jakiegoś sportowca. Kiedy przeglądamy jego posty, naszą uwagę przyciągają buty do biegania na jednym ze zdjęć. Możemy polubić jego post i zostać przekierowani do sprzedawcy internetowego, który akurat ma dostępny ten model. Okazją do zakupu może stać się właściwie każda cyfrowa interakcja. Wraz z upowszechnianiem się inteligentnych urządzeń, każde z nich będzie mogło stać się punktem zakupu. Przykładowo, kiedy będziemy wracać z pracy samochodem i okaże się, że buty do biegania, które ostatnio spodobały nam się w internecie, właśnie stały się dostępne w pobliskim sklepie, nasz podłączony do sieci samochód powiadomi nas o możliwości ich zakupu w tej lokalizacji, a następnie wytyczy trasę do miejsca, gdzie będziemy mogli je odebrać w drodze do domu.

Wraz z wkraczaniem młodszych pokoleń na rynek pracy zachodzące zmiany będą coraz wyraźniejsze. Zakupy w internecie są dla pokolenia Z codziennością – trzy czwarte Polaków z tej grupy wiekowej woli kupować w taki sposób[2]. Tymczasem doświadczenie płatnicze w wielu sklepach online coraz bardziej odstaje od rozwiązań, do jakich przyzwyczaili się konsumenci w świecie cyfrowym. Nie dziwi więc, że 62% konsumentów poświęca na sfinalizowanie swojego zakupu najwyżej dwie minuty, a jeśli trwa to dłużej, po prostu porzuca koszyk zakupowy[3]. Ten proces z pewnością można przyspieszyć i udoskonalić.

Konsumenci chcą jak najbardziej spersonalizowanego, intuicyjnego i płynnego doświadczenia płatniczego – takiego, które pozwoli im zarządzać swoimi pieniędzmi w sposób najlepiej dostosowany do ich obecnych potrzeb, niezależnie od tego, czy chodzi o zakup kawy czy ubieganie się o pożyczkę. Chcą także mieć wybór, w jaki sposób zapłacą. Jak wynika z badania Visa[4], co piąty polski konsument, który często kupuje w internecie, porzuci koszyk zakupowy, jeśli nie będzie jego ulubionej metody płatności.

Potrzebujemy także rozwiązań, które uproszczą nam życie dzięki płynnemu finalizowaniu transakcji za pomocą jednego kliknięcia, analogicznie do płatności zbliżeniowej w fizycznym sklepie. Ogromną rolę odgrywa tu tokenizacja. To kolejny etap zmian w płatnościach cyfrowych, rozpoczętych przez wprowadzenie i upowszechnienie płatności zbliżeniowych kartą. Z czasem konsumenci zaczęli do terminali coraz częściej przykładać smartfony, co byłoby trudne do wdrożenia bez stokenizowania kart zapisanych w tych urządzeniach. Być może w równie prosty sposób będzie można niebawem płacić za zakupy w sieci, ponieważ dzięki tokenom zaciera się granica między transakcjami online i w sklepach stacjonarnych. Technologia tokenizacji Visa umożliwia bezpieczne wykorzystanie tokenów w dowolnej sytuacji, gdy płacimy za produkty lub usługi. Tokeny mogą być wbudowane w urządzenie, aplikację czy portfel elektroniczny, a także zastąpić numery kart zapisanych w sklepie online. Takie rozwiązanie zdecydowanie poprawia płynność w przypadku większości transakcji. W Visa uważamy, że cyfrowe rozwiązania płatnicze oparte na tokenizacji, takie jak Visa Mobile, mają szansę coraz bardziej zyskiwać na popularności na rynkach, na których są obecne.

Tokenizacja sprawia, że wszystko może stać się urządzeniem płatniczym. Wróćmy do naszego inteligentnego samochodu. Przy zakupie butów jego rola ograniczyła się do logistyki – powiadomił nas, że poszukiwany przez nas produkt jest dostępny w danym sklepie, a następnie wytyczył trasę dojazdu do miejsca, w którym moglibyśmy przymierzyć upatrzone buty. Ale samochód – podobnie jak każde inne połączone z siecią urządzenie – mógłby umożliwić nam sfinalizowanie transakcji w ramach jednego, bardziej płynnego, wygodnego i bezpiecznego procesu płatności. Kierowca mógłby na przykład poprosić asystenta głosowego wbudowanego w interfejs samochodu o znalezienie najbliższej kawiarni, zamówienie w niej cappuccino, a potem zainicjowanie płatności i uwierzytelnienie jej za pomocą czytnika biometrycznego wbudowanego w kierownicę. Na koniec otrzymałby podsumowanie zamówienia i dowiedział się o szacowanym czasie dotarcia do kawiarni.

Podobnie jak kupowanie staje się integralną częścią różnych aktywności, takich jak przeglądanie treści, płatność coraz częściej jest zaszyta w samym doświadczeniu zakupowym. Trend dążenia do wygody skłoni firmy, władze publiczne i całe gospodarki do zmiany sposobu działania i myślenia szybciej niż może nam się wydawać. Firmy, które nie postawią teraz na innowacje, będą ryzykowały utratę klientów.

Zrozumienie, że ludzie chcą żyć prościej i wygodniej to dla firm być albo nie być, jest to także warunek zbudowania prężnie rozwijającej się gospodarki. W Visa pomagamy naszym klientom i partnerom odnaleźć się w tym zmieniającym się świecie, wspierając ich w przygotowaniu się na nadejście nowej ery w handlu. Oczekiwaniom nowego pokolenia sprostają tylko ci, którzy najszybciej przystosują się do nadchodzących zmian.

Opisy przypadków, porównania, statystyki, analizy oraz rekomendacje odnoszą się do stanu obecnego. Ich publikacja ma cel informacyjny i nie należy się na nich opierać w zakresie doradztwa operacyjnego, marketingowego, prawnego, technicznego, podatkowego, finansowego lub jakiekolwiek innego. Visa Inc. nie gwarantuje kompletności ani dokładności informacji zawartych w tym dokumencie. Nie przyjmuje także żadnej odpowiedzialności, która może wynikać z polegania na takich informacjach. Informacje zawarte w niniejszym dokumencie nie stanowią porady inwestycyjnej ani prawnej, a czytelników zachęca się do zasięgnięcia porady kompetentnego specjalisty, jeżeli jest wymagana.

[1] Badanie na zlecenie Visa przeprowadzone przez Opinium na próbie 500 dzieci w wieku 8-14 lat, zrealizowane w Polsce w dniach 15-20 sierpnia 2023 r. Dane zebrano na podstawie badania internetowego.

[2] E-Commerce Payment Experience Study przeprowadzone w Polsce przez SW Research na zlecenie Visa w dniach 6-13 maja 2022 r. na próbie 620 respondentów.

[3] Lone, S., & Weltevreden, J.W.J. (2022). 2022 European E-commerce Report. Amsterdam/Brussels: Amsterdam University of Applied Sciences & Ecommerce Europe.

[4] Badanie E-Commerce Payment Experience Study przeprowadzone w Polsce przez SW Research na zlecenie Visa w dniach 6-13 maja 2022 r. na próbie 620 respondentów.