Był taki czas, nie tak dawno temu, kiedy naprawdę trzeba było pojawić się na koncercie, żeby zostać oszukanym. Skalpowanie, proces taniego kupowania biletów i odsprzedawania ich zdesperowanym fanom, zwykle w dniu koncertu, był ograniczony do zatłoczonych wejść na stadiony i chodników w poczekalniach.

W dzisiejszych czasach wszystko dzieje się na Ticketmaster. Jak fani Taylor Swift wiedzą najlepiej, wiodący internetowy sprzedawca biletów w Ameryce to bałagan: pod koniec zeszłego roku strona ugięła się pod presją popytu na przedsprzedaż megagwiazdy Eras Tour. Kiedy atak botów opanował witrynę, wielu fanów zostało pozostawionych w potrzebie, zmuszonych do zwrócenia się na rynki wtórne z marżami w dziesiątkach tysięcy dolarów. Podczas przesłuchania w Kongresie w tym tygodniu, wywołanego głównie tym fiaskiem, prawie wszyscy zjednoczyli się w firmie macierzystej Ticketmaster, Live Nation Entertainment. „Chcę pogratulować i podziękować za absolutnie oszałamiające osiągnięcie” — powiedział senator Richard Blumenthal prezesowi i dyrektorowi finansowemu Live Nation, Joe Berchtoldowi. „Zgromadziliście Republikanów i Demokratów w absolutnie zjednoczonej sprawie”.

Klęska Swifta mogła mieć dokładnie ten rodzaj uniwersalnego apelu, by zjednoczyć Kongres w tej sprawie – częściowa awaria strony wywołała powszechne oburzenie – ale nawet jeśli jest to przypadek skrajny, Ticketmaster reprezentuje produkt, który jest zasadniczo niezadowalający nawet jeśli działa. Interfejs, który powinien być minimalny i przejrzysty, jest pogrążony w zamieszaniu i nękany przez zautomatyzowane skalery, które kupują bilety szybciej, niż prawdziwi klienci mogą je sprawdzić. Biorąc pod uwagę wielkość i wartość Ticketmaster, można oczekiwać czegoś płynniejszego: Live Nation kontroluje teraz znaczną część amerykańskiego rynku wydarzeń na żywo i biletów; spotkanie z tą wielomiliardową chimerą firmy zajmującej się promocją wydarzeń, firmą zarządzającą obiektami i platformą sprzedaży biletów nie jest tak naprawdę wyborem w 2023 roku, a demoralizującą nieuchronnością. Nawet pomijając wszystkie problemy związane z ogromnym udziałem Ticketmaster w rynku, podstawowe doświadczenia konsumenckie strony zaczęły się chwiać. Jeśli klienci nie mają dokąd pójść, po co zawracać sobie głowę zmianami?

Kupowanie biletów na koncert Taylor Swift prawdopodobnie nadwyręży twój portfel, ale nie powinno – cytując własną ocenę sytuacji Swifta – przypominać „kilka ataków niedźwiedzi”. W najlepszym przypadku klienci wprowadziliby pieniądze do systemu i otrzymaliby bilety bez większych problemów. To nie jest rzeczywistość dla wielu konsumentów. Weźmy największy problem, jaki ludzie mają z Ticketmaster: ukryte opłaty. W niektórych przypadkach fani płacą dodatkowe 60 lub 70 procent wartości nominalnej biletu – opłaty z nieprzejrzystymi nazwami, które pojawiają się w ostatniej sekundzie. Wysokie opłaty to jedno; to, że klienci nawet nie wiedzą, za co są te opłaty, lub że niekoniecznie wiedzą, że przyjdą, to inna sprawa. Nawet jeśli Ticketmaster pozornie wykonuje swoją pracę, kupujący prawdopodobnie wyjdą przeładowani. (W oświadczeniu wysłanym e-mailem firma Ticketmaster zapewniła pełne poparcie dla „wyceny all-in z góry” i powiedziała, że ​​„zainwestowała ponad 1 miliard dolarów kapitału w celu ulepszenia systemu Ticketmaster”).

Ale nieszczęścia Ticketmaster nie kończą się na opłatach. Sprzedaż wszelkiego rodzaju od lat jest nękana atakami botów. Bilety w przedsprzedaży Taylor Swift obejmowały rodzaj systemu weryfikacji anty-botów, ale jak przyznał Berchtold podczas przesłuchania, boty i tak się dostały. Był to problem jeszcze przed połączeniem Ticketmaster z Live Nation w 2010 r. – boty, które mogą chwytać bilety w ułamku sekundy i sztucznie zawyżać ceny na wszelkiego rodzaju wydarzenia na żywo, to coś, czego ta branża nie może pokonać. Problem potęguje długi czas oczekiwania: fani mogą stać w kolejkach godzinami po bilet, który nie tylko jest poza zasięgiem, ale jest kierowany prosto na rynek odsprzedaży, gdzie czekają brutalne marże. W przypadku trasy Swift, fani, którzy nie dostali się na listę przedsprzedażową, nie mieli żadnego doświadczenia z klientami — Ticketmaster anulował publiczną sprzedaż, gdy zdał sobie sprawę, że nie ma wystarczającej liczby biletów do sprzedania.

Podczas rozprawy Berchtold próbował twierdzić, że Ticketmaster dominuje na rynku ze względu na jakość swojego produktu, ale te nieporozumienia są w równym stopniu wynikiem złego projektu, jak ekstrawaganckich decyzji biznesowych, do których przyczynia się nieproporcjonalna siła firmy na rynku. Dyrektor generalny korporacyjnego rywala SeatGeek, który również był na przesłuchaniu, powiedział: „Nie wiemy, kto ma najlepszy produkt, ponieważ nie ma konkurencji”. (SeatGeek też nie jest doskonały: firma najwyraźniej obciążyła jedną kobietę 14 razy za bilety Swift, których nawet nie kupiła).

Pomimo tego, co prezes Live Nation wydaje się chcieć, aby Kongres pomyślał, firma znajduje się teraz w dużej mierze w takiej sytuacji z powodu swoją dominację na rynku. Dotyczy to wielu firm, ale szczególnie tych, które oferują jakieś rozwiązania techniczne: wraz ze spadkiem konkurencji sam produkt ulega stagnacji. Ponieważ żadna inna firma nie stanowi poważnego zagrożenia dla udziału Live Nation w rynku, nie ma powodu finansowego, aby inwestować większe środki w rozwiązanie problemu z botami lub wzmacniać swoją infrastrukturę, aby móc obsłużyć miliony jednoczesnych żądań.

W momencie, gdy większość dyskursu wokół monopoli technologicznych dotyczy społecznej, politycznej i ekonomicznej władzy, jaką zdobyły one w ciągu ostatnich dwóch dekad, łatwo zapomnieć o ewolucji samych produktów. Google – narzędzie do wyszukiwania w Internecie, a nie firma – nie zmieniło się aż tak bardzo w ciągu ostatnich 15 lat, ponieważ tak naprawdę nie było takiej potrzeby; jest to nadal narzędzie wyszukiwania wybierane przez większość osób poszukujących informacji, nawet jeśli witryna nie jest tak skuteczna jak kiedyś. Amazon zorientował się, że dostawa w ciągu jednego dnia zapewnia lepszą obsługę konsumentów, ale wyniki wyszukiwania są teraz zaśmiecone reklamami i natrętnymi rekomendacjami produktów.

Choć może wydawać się tak trudny jak firma użyteczności publicznej, Ticketmaster jest nadal w większości funkcjonalnym biznesem. Ale nie powinien czekać z ujawnieniem ukrytych opłat do momentu zakupu, a już na pewno nie powinien narażać swojej infrastruktury na zewnętrzne manipulacje. Największy bileter powinien spodziewać się największego ruchu i odpowiednio chronić swoją technologię. To podstawowe pytania dotyczące produktu, który na wiele sposobów utknął w przeszłości. Gdyby tylko Ticketmaster miał powód, by słuchać.