Komisja ds. Rozwiązywania Sporów Konsumenckich Stanu Tripura (SCDRC) w Agartali niedawno nakazała Bankowi Państwowemu Indii (SBI) wypłacenie odszkodowania klientowi, który stracił pieniądze w wyniku oszustwa OTP [Satish Debbarma V. Chief General Manager, State Bank of India and Two Others].

W tym przypadku bank zwrócił część pieniędzy utraconych na skutek oszustwa kilka dni po zdarzeniu, ale nie wszystkie utracone pieniądze.

Postanowieniem z 21 czerwca stanowe forum konsumenckie nakazało SBI zapłatę pozostałej kwoty oraz odszkodowanie za niedobory w świadczeniu usług.

Grupa przewodniczącego Komisji Sprawiedliwości Arindam Lodh i członkowie Daliya Saha I Jhantu Debnath ustalono, że urzędnicy SBI byli odpowiedzialni za opóźnienia w odpowiedzi na skargę, co doprowadziło do straty około 1,49 lakhów ₹.

„Gdyby władze banku wykazały się większą czujnością i starannością w świadczeniu usług skarżącemu-skarżącemu, obciążenie rachunku kwotą 149 500 rupii można by było łatwo uniknąć.” stwierdziło SCDRC.

Komisja odrzuciła również wyjaśnienia banku, że opóźnienie było spowodowane skargą klienta złożoną w weekend.

W tym względzie Komisja krytycznie odnotowała fakt, że bank czekał trzy dni, zanim udzielił pomocy klientowi. SBI odpowiedział, że dwa z tych dni były dniami wolnymi od pracy, ponieważ przypadały na sobotę i niedzielę. Jednak Komisarz stanowczo odrzucił to uzasadnienie.

„Data 20.08.2022 nie była ani drugą sobotą, ani czwartą sobotą. Może to być dzień zamknięcia, ale tego dnia Bank również w przypadku problemów związanych z klientami, a także w przypadku kwestii finansowych, niniejsza sprawa powinna zostać przedstawiona w celu zapewnienia odpowiedniej i właściwej obsługi klientom… jest to całkowite zaniedbanie obowiązków, a Bank był całkowicie niekompetentny w zakresie świadczenia odpowiedniej i właściwej obsługi, jakiej klienci Banku zazwyczaj oczekują”– stwierdziła Komisja.

Dla przypomnienia: Satish Debbarma, klient SBI, odebrał 19 sierpnia 2022 r. oszukańczą rozmowę telefoniczną, w wyniku której udostępnił swoje jednorazowe hasło (OTP).

W rezultacie jego konto zostało zhakowane i ponad trzy lakh rupii zostało pobrane z jego konta. Natychmiast próbował skontaktować się z kierownikiem oddziału SBI, ale nie mógł wykonać połączenia, ponieważ jego telefon również został zhakowany.

Debbarma pobiegła wówczas do kierownika oddziału SBI i opowiedziała mu o oszustwie.

Kierownik oddziału natychmiast dezaktywował wszystkie konta Debbarmy około godziny 19:00 i zapobiegł kolejnym próbom hakerów, aby przelać więcej pieniędzy. Następnego dnia złożono również skargę na policję.

24 sierpnia 2022 r. SBI wypłaciło Debbarmie kwotę 196 000 ₹, pozostawiając resztę kwoty utraconej w wyniku oszustwa jako niezapłaconą.

Klient ostatecznie zwrócił się do okręgowego sądu konsumenckiego, domagając się zwrotu niezapłaconej kwoty. Po tym, jak okręgowe forum odrzuciło jego skargę, złożył apelację do stanowego forum konsumenckiego.

W swojej skardze Debbarma wskazał, że po zdarzeniu natychmiast skontaktował się z administratorem systemu banku, który odpowiedział mu, że nie może nic zrobić przed poniedziałkiem 22 sierpnia 2022 r.

Co znamienne, komisja stanowa ustaliła, że ​​cała kwota pieniędzy, która została zhakowana, była wstrzymana i przechowywana na koncie parkingowym banku do godziny 12:00 w nocy 22 sierpnia. Pomimo tego administrator systemu nie zrobił nic, aby upewnić się, że wstrzymane pieniądze zostały zwrócone na konto bankowe klienta.

Komisja zauważyła ponadto, że bank wdrożył system mający na celu zapewnienie, że wszystkie transakcje handlowe będą przechowywane w systemie banku przez co najmniej 48 godzin przed ich rozliczeniem.

W tym przypadku Komisja ustaliła, że ​​kwota, której przekazania chcieli dokonać hakerzy, była wstrzymana przez ponad 96 godzin, po czym z konta parkingowego SBI pobrano jedynie część tej kwoty.

Komisja zauważyła, że ​​klient wielokrotnie nalegał, aby administrator systemu podjął odpowiednie kroki, by pieniądze nie trafiły w ręce hakerów, a administrator nie wykonywał swoich obowiązków jako pracownik banku.

„(Administrator systemu) nie zadbał nawet o interesy Banku, swojego pracodawcy” zauważyła Komisja.

Sąd uznał, że było to rażące zaniedbanie ze strony banku i że nie zapewnił on poziomu usług, jakiego zwykle oczekują jego klienci.

W związku z tym Komisja Stanowa nakazała SBI wypłatę klientowi pozostałej kwoty w wysokości 1 49 500 ₹ w ciągu trzech tygodni.

Komisja nakazała również SBI zapłatę klientowi kwoty 50 000 ₹ jako rekompensatę za wadliwe świadczenie usług.

Adwokaci A. Barik i DK. Paul reprezentowali klienta, natomiast adwokaci P. Saha i AL Saha reprezentowali SBI.