(CNN) — Dla pasażerów, którzy mają rezerwację w Southwest Airlines w tym tygodniu, bardzo potrzebne zakończenie kłopotów przewoźnika jest jeszcze za kilka bolesnych dni.

Podczas gdy nękana linia lotnicza kontynuuje sortowanie pozostawionych pasażerów, nieodebranego bagażu i samolotów znajdujących się poza pozycjami, sekretarz transportu USA Pete Buttigieg skierował linię lotniczą do zadania.

Odniósł się do sytuacji jako do całkowitego „załamania” systemu. A decyzja linii lotniczej o wprowadzeniu w zeszłym tygodniu procedur personelu w sytuacjach awaryjnych na lotnisku w Denver, gdy potężna burza zimowa przyniosła wskazówki na temat plątaniny czynników przyczyniających się do kryzysu operacyjnego linii lotniczej.

Procedury personelu awaryjnego w Denver obejmowały wymaganie zaświadczenia od lekarza w celu zweryfikowania choroby po zgłoszeniu przez pracownika choroby, powiedział w środę CNN rzecznik Southwest.

Rzecznik nie potrafił powiedzieć, czy polityka kadrowa pozostaje w mocy, ani kiedy wygasły specjalne zasady.

Awaria operacyjna – według firmy występująca tylko w Denver – różni się od problemu, który według firmy jest odpowiedzialny za kaskadę odwołań.

Denver International Airport ogłosiło plany przeprowadzenia przeglądów po akcji z trzema głównymi przewoźnikami lotniska – Frontier, Southwest i United – aby wyciągnąć wnioski z zakłóceń, gdy sytuacja jest jeszcze świeża.

Szersza kaskada odwołań trwała do środowego popołudnia.

Najnowsze statystyki odwołanych lotów

Z 2860 odwołań już zarejestrowanych dla środowych lotów rozpoczynających się w Stanach Zjednoczonych, do lub ze Stanów Zjednoczonych na godzinę 15:20 ET, około 2509 z nich jest obsługiwanych przez Southwest, zgodnie ze stroną internetową FlightAware śledzącą loty. To 88% wszystkich odwołanych lotów w Stanach Zjednoczonych; wszystkie pozostałe linie lotnicze łącznie odpowiadają za pozostałe 12%.

W sumie Southwest odwołało około 15 700 lotów, odkąd zimowa pogoda zaczęła zakłócać podróże lotnicze 22 grudnia. Liczba ta obejmuje prawie 2350 lotów odwołanych już w czwartek.

Linia lotnicza starała się odprężyć po odwołaniach, które rozpoczęły się wraz z burzą zimową. Przywódcy związkowi twierdzą, że do zmiany przydziału załóg lotniczych używa się oprogramowania i ręcznych procesów, które ze względów bezpieczeństwa mają ograniczoną liczbę godzin, które mogą przepracować.

Rzecznik Southwest, Chris Perry, powiedział CNN, że linia lotnicza nie ma problemu z pracownikami, którzy nie pojawiają się w pracy.

„Nie mieliśmy problemów kadrowych na żadnej stacji w całej naszej działalności i chwalimy naszych ludzi za dzielną pracę, którą wykonują” – powiedział Perry.

To jest teraz problem południowo-zachodni

Inne amerykańskie linie lotnicze, które latają w tych samych warunkach pogodowych, od tego czasu odzyskały siły po zakłóceniach spowodowanych burzą.

Southwest nie ma umów interline z innymi przewoźnikami, które umożliwiałyby jego agentom zmianę rezerwacji pasażerów w innej linii lotniczej, pozostawiając podróżnym odpowiedzialnym za zbadanie innych opcji.

Międzynarodowy port lotniczy Denver przoduje w środę pod względem liczby odwołanych lotów, ze znaczącymi odwołaniami między innymi na lotniskach Chicago Midway, Dallas Love Field, Las Vegas Harry Reid i Nashville International.

Southwest planuje latać w ograniczonym rozkładzie w ciągu najbliższych kilku dni, aby zmienić rozmieszczenie załogi i samolotów, powiedział dyrektor generalny linii lotniczej Bob Jordan w filmie opublikowanym przez linię lotniczą we wtorek.

„Jesteśmy optymistami, że wrócimy na właściwe tory przed przyszłym tygodniem” – powiedział.

Buttigieg mówi, że rozmawiał bezpośrednio z Jordanią we wtorek o tysiącach lotów, które zostały odwołane w tym tygodniu.

„Ich system naprawdę całkowicie się stopił” – powiedział Buttigieg Wolfowi Blitzerowi z CNN we wtorek.

„Wyraźnie wyjaśniłem, że nasz dział będzie rozliczał ich z odpowiedzialności wobec klientów, zarówno po to, aby przejść przez tę sytuację, jak i upewnić się, że to się nie powtórzy”.

Obowiązki te obejmują zapewnienie bonów na posiłki i zakwaterowanie w hotelu dla pasażerów, których loty zostały zakłócone „w wyniku decyzji i działań Southwest” – powiedział we wtorek rzecznik Departamentu Transportu.

Amerykańskie linie lotnicze są również zobowiązane do zwrotu gotówki pasażerom, których loty zostały odwołane i zdecydowały się nie podróżować, powiedział DOT.

Wtorek w skrócie

Według FlightAware we wtorek odwołano 3211 lotów w obrębie, do lub ze Stanów Zjednoczonych.

Southwest odpowiadało za 2694 odwołanych lotów – aż 84% wszystkich odwołanych lotów w Stanach Zjednoczonych.

Długie kolejki podróżnych próbujących zmienić rezerwację lub nawiązać połączenie były obserwowane we wtorek w kasach biletowych Southwest na wielu lotniskach w USA, podczas gdy ogromne stosy nieodebranych toreb nadal rosły, gdy pasażerowie walczyli o odzyskanie bagażu na lotniskach, w tym w Chicago’s Midway International, Harry Reid w Las Vegas i lotnisko im. Williama P. Hobby’ego w Houston

Pasażerka Trisha Jones powiedziała CNN na lotnisku w Atlancie, że ona i jej partner podróżowali przez pięć dni, próbując dostać się do domu w Wichita w stanie Kansas, po wylądowaniu z rejsu w Fort Lauderdale na Florydzie.

Po tym, jak jej lot został odwołany, została u krewnych, a następnie przekierowała się do Atlanty, aby odebrać lot przesiadkowy.

„Mieliśmy szczęście, ponieważ byliśmy w Fort Lauderdale – moja rodzina mieszka w rejonie zatoki Tampa, więc mogliśmy wynająć samochód, aby zobaczyć się z rodziną na Boże Narodzenie” – powiedział Jones. „Widzieliśmy wiele rodzin śpiących na podłodze i to po prostu łamie mi serce”.

Buttigieg: „Dużo do sprzątania”

Setki toreb nie zostały odebrane na lotnisku Baltimore Washington International Airport (BWI) 28 grudnia.

Jim Lo Scalzo/EPA-EFE/Shutterstock

Southwest obwinia za katastrofę podróżniczą kilka czynników, w tym opóźnienia w czasie burzy zimowej, agresywne planowanie lotów i przestarzałą infrastrukturę.

„Z tego, co wiem, Southwest nie jest w stanie zlokalizować nawet swoich załóg, nie mówiąc już o własnych pasażerach, nie mówiąc już o bagażu”, powiedział Buttigieg, dodając, że rozmawiał również z liderami związków zawodowych linii lotniczych reprezentującymi stewardessy i pilotów.

Sekretarz powiedział, że powiedział dyrektorowi generalnemu Jordanowi, że spodziewa się, że Southwest będzie proaktywnie oferować zwroty kosztów pasażerom, których to dotyczy, bez konieczności ich proszenia.

Buttigieg powiedział CNN, że Departament Transportu jest gotów nałożyć grzywny na Southwest, jeśli istnieją dowody na to, że firma nie wywiązała się ze swoich zobowiązań prawnych, ale dodał, że departament przyjrzy się bliżej stałym problemom z obsługą klienta w linii lotniczej.

„Podczas gdy wszystkie inne części systemu lotniczego zmierzały w kierunku odbudowy i poprawy każdego dnia, w przypadku tej linii lotniczej w rzeczywistości zmierza to w przeciwnym kierunku” – powiedział Buttigieg.

„Masz tutaj firmę, która ma dużo do sprzątania” – powiedział.

Dyrektor generalny Southwest wystosował przeprosiny wideo

„Robimy wszystko, co w naszej mocy, aby powrócić do normalnej pracy i proszę również, abyście usłyszeli, że naprawdę mi przykro” – powiedział Jordan.

Powiedział, że przy dużej liczbie samolotów i załóg lotniczych „nie na pozycji” w dziesiątkach miast, linia lotnicza postanowiła „znacznie ograniczyć latanie, aby nadrobić zaległości”.

Chociaż Jordan przyznał się do problemów z odpowiedzią firmy, oświadczenie sugerowało, że nie przewidział ogromnych zmian w planach operacyjnych Southwest w odpowiedzi na masowe odwołania.

„Narzędzia, których używamy do odzyskiwania po zakłóceniach, służą nam dobrze przez 99% czasu, ale najwyraźniej musimy podwoić nasze już istniejące plany aktualizacji systemów pod kątem tych ekstremalnych okoliczności, abyśmy nigdy więcej nie mieli do czynienia z tym, co dzieje się teraz, — powiedział Jordan.

Czy pasażerowie mogą coś zrobić?

Southwest ostrzegł, że odwołania i opóźnienia w tym tygodniu mają potrwać jeszcze przez kilka dni.

Co zatem powinni zrobić klienci?

„Każda linia lotnicza w kraju jest teraz przepełniona, więc szanse na znalezienie miejsca – nie mówiąc już o nawet w połowie przyzwoitej cenie – maleją z godziny na godzinę” – powiedział Potter.

„Podróżujący w samym środku tego wszystkiego powinni zachować wszystkie rachunki: inne loty, wynajęty samochód, noclegi w hotelu, posiłki, cokolwiek” – powiedział Potter.

„Główna infolinia dla amerykańskich linii lotniczych będzie zatkana przez innych pasażerów, którzy będą musieli zmienić rezerwację. Aby szybko skontaktować się z agentem, zadzwoń do jednego z dziesiątek międzynarodowych biur linii lotniczej” – powiedział Scott Keyes. Ci agenci mogą obsługiwać rezerwacje w USA, powiedział Keyes.

Południowy zachód: „Zachowaj rachunki”

Rzecznik Southwest, Jay McVay, powiedział na konferencji prasowej na lotnisku im. Williama P. Hobby’ego w Houston w poniedziałek wieczorem, że linie lotnicze zrobią wszystko, co możliwe, aby sprostać wyzwaniom, z jakimi borykają się pasażerowie, w tym „hotele, pomoc w transporcie, samochody dostawcze… upewnij się, że ci ludzie wrócą do domu tak szybko, jak to możliwe”.

Obiecał, że wszyscy klienci, nawet ci, którzy już opuścili lotnisko lub we własnym zakresie załatwili alternatywne sprawy, również zostaną obsłużeni.

„Jeśli już wyjechałeś, uważaj na siebie, rób to, co musisz zrobić dla swojej rodziny, zachowaj rachunki” – przekazał McVay. „Upewnimy się, że się nimi zaopiekujemy, to nie jest pytanie”.

Co jest nie tak z punktu widzenia pilota

Pasażerowie we wtorek szukają swojego bagażu na lotnisku Hollywood Burbank w Kalifornii.

Robyn Beck/AFP/Getty Images

Opisał zeszłotygodniową burzę jako katalizator, który pomógł wywołać poważne problemy techniczne.

„To, co poszło nie tak, to fakt, że nasza infrastruktura informatyczna do oprogramowania do planowania jest bardzo przestarzała” — powiedział. „Nie jest w stanie obsłużyć liczby pilotów, stewardów, których mamy w systemie, z naszą złożoną siatką tras.

„Nie mamy normalnego hubu, jaki mają inne duże linie lotnicze. Latamy w sieci punkt-punkt, co może umieścić nasze załogi w niewłaściwych miejscach, bez samolotów”.

Dodał: „To frustrujące dla pilotów, stewardów, a zwłaszcza dla naszych pasażerów. Jesteśmy zmęczeni przepraszaniem za Southwest, pilotów w linii lotniczej, nasze serca należą się wszystkim pasażerom, naprawdę”.

Gregory Wallace z CNN, Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez i Ross Levitt przyczynili się do powstania tej historii.