Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) przekazał 20 grudnia w komunikacie, że wywodząca się ze Szwecji sieć sprzedaży mebli i akcesoriów kuchennych DUKA została ukarana grzywną. Wyniosła ona 1 578 061 zł. Powodem jest praktyka, którą zdaniem urzędu stosowano w sklepie internetowym, podczas gdy klienci robili zakupy. 

Prezes UOKiK nałożył karę na firmę DUKA. Powodem praktyka stosowana w sklepie internetowym

W czerwcu prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił spółce DUKA zarzut dodawania klientom towarów podczas zakupów online bez ich wyraźnej zgody. Praktyka ta miała trwać od 4 stycznia do 27 grudnia. Według urzędu w zależności od okresu objętego promocją do koszyka dołączany był produkt taki jak parasolka lub filiżanka. Rezygnacja z niego była możliwa po usuniêciu go z koszyka, co w przypadku dużych zakupów mogło pozostać niezauważone i tym samym dodatkowy towar trafiał do klienta.

UOKiK zaznaczył, że dodanie do koszyka promocyjnego artykułu powinno zależeć tylko i wyłącznie od decyzji konsumenta, a nie przedsiębiorcy. Natomiast niezauważenie go mogło spowodować u klientów sieci DUKA konieczność poświęcenia czasu na zwrot oraz poniesienie kosztów nadania przesyłki, aby to zrobić. 

– Strona powinna być tak stworzona, by konsument mógł się po niej poruszać intuicyjnie i bezpiecznie. Projektowanie strony internetowej w sposób, który wymusza na konsumencie aktywne działanie, by w jego koszyku zakupowym nie znalazły się produkty, których on nie wybrał, jest działaniem nielojalnym i utrudniającym konsumentowi dokonywanie zakupów online. Przedsiębiorca oferujący produkt w promocji może sugerować konsumentowi dodanie go do koszyka, nie może jednak sam podejmować za konsumenta tej decyzji – podkreślił prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Prezes UOKiK nakazał spółce DUKA zrekompensowanie strat konsumentom. Klienci, którzy w okresie od 4 stycznia do 27 grudnia złożyli zamówienia w sklepie i zapłacili za niezamawiane dodatki, mają otrzymać zwrot pieniędzy. Ci, którzy nie zdecydowali się na ich odesłanie, otrzymają 24,99 zł, a 14,50 zł dostaną pozostali, którzy zwrócili towary na swój koszt. Informacja ma trafić e-mailowo do poszkodowanych. Wydana decyzja nie jest prawomocna i firmie DUKA przysługuje odwołanie się od niej do sądu.

Zakupy w internecie niosą ryzyko napotkania nieuczciwych praktyk. UOKiK ostrzega o „sneak into basket”

Urząd sprecyzował, że praktyka, którą miała stosować DUKA to przykład tzw. dark patterns polegającego na wykorzystywaniu wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe. Ten konkretny rodzaj mechanizmu to „sneak into basket”, czyli ukryte dodawanie produktów do koszyka. Praktyka ma na celu zwiększenie sprzedaży poprzez wykorzystanie nieuwagi użytkownika.

UOKiK przestrzegł przed manipulacjami, które są stosowane przez nieuczciwe e-sklepy. Oto niektóre z nich:

• Dodawanie do koszyka produktu np. powiązanego tematycznie, w promocyjnej cenie albo usługi ubezpieczenia.
• Dodatkowe, niezapowiedziane opłaty pojawiające się na ostatnim etapie składania zamówienia, tzw. drip pricing.
• Zwodnicze interfejsy – np. udostępnienie przycisku do złożenia zamówienia przed zapoznaniem się konsumenta ze wszystkimi opłatami.
• Fałszywe liczniki czasu – wywieranie sztucznej presji.
• Niekończące się promocje – sugerowanie ograniczonego czasu trwania atrakcyjnych promocji cenowych, podczas gdy obowiązują one nieustannie.
• Ukrywanie istotnych informacji o produkcie, usłudze lub zasadach transakcji.

– Coraz częściej prowadząc postępowania, widzimy, że niezależnie od posiadanej wiedzy i umiejętności konsumenci w sektorze e-commerce znajdują się w położeniu nierównowagi względem przedsiębiorcy. Ta „cyfrowa asymetria” dotyczy nie tylko informacji, ale i posiadanych instrumentów umożliwiających wpływ na przebieg transakcji. Konsumenci rozumiejący zasady dokonywania zakupów online nie mają podstaw, by uważać, że produkty dodają się do koszyka w sposób automatyczny – wyjaśnił prezes UOKiK Tomasz Chróstny.