Marketing wielokanałowy zmienia dziś sposób, w jaki firmy komunikują się z klientami. W wyniku tej zmiany szybko staje się kluczowym kanałem zarządzania operacjami komercyjnymi we wszystkich branżach. Marketing wielokanałowy obejmuje wykorzystanie danych klientów w czasie rzeczywistym i wyciąganie przydatnych spostrzeżeń z dużych zbiorów nieprzetworzonych danych w celu obsługi klientów dzięki inicjatywom dostosowanym do ich różnorodnych i zmieniających się potrzeb.

Marketing wielokanałowy może skutecznie i znacząco rozwiązywać problemy, takie jak niespójne doświadczenia klientów, fragmentaryczne dane klientów, silosowe działania marketingowe, ograniczone zaangażowanie klientów, konflikty kanałów i ograniczone wglądy w klientów. Znaczenie marketingu wielokanałowego polega na tym, że może on zapewnić klientom wysoce spersonalizowane, dobrze zoptymalizowane doświadczenia dla każdego punktu kontaktu i etapu podróży. Na przykład firma farmaceutyczna może wykorzystywać dane z poprzednich interakcji klienta/pacjenta, takie jak historia przeglądania ich witryny internetowej lub zaangażowanie w ich aplikację mobilną, w celu dostarczania ukierunkowanych i odpowiednich treści za pośrednictwem poczty lub kanałów mediów społecznościowych. Korespondencja ta może zawierać materiały edukacyjne dotyczące konkretnego schorzenia lub leczenia, przypomnienia o zbliżających się wizytach lub spersonalizowane oferty uzupełnienia recept. Wdrożenie wielokanałowe umożliwia firmom wykorzystanie kanałów we wszystkich działach (marketing, sprzedaż, serwis, handel itp.) i określenie najbardziej wpływowych działań angażujących na podstawie wcześniejszej interakcji każdego klienta.
Marketing wielokanałowy: poprawa jakości obsługi klienta,

Personalizacja i skuteczność marki

Marketing wielokanałowy jest potencjalnym przełomem dla firm, ponieważ może oferować wiele korzyści wykraczających poza tradycyjne podejście wielokanałowe. Dzięki bezproblemowej integracji między kanałami, spersonalizowanym interakcjom i spójnej strategii marki marketing wielokanałowy zmienia sposób, w jaki firmy angażują się w kontakt z klientami i osiąga znaczące wyniki. Co robi marketing omnichannel, aby poprawić doświadczenia klientów?

Popraw jakość obsługi klienta: przed pojawieniem się omnichannel klienci otrzymywali wiadomości, które nie zawsze były adekwatne do kontekstu obecnego etapu podróży klienta. Wiadomości te były dostarczane kilkoma statycznymi kanałami i często pomijały istotne punkty styku. Marketing wielokanałowy to przełom w zapewnianiu bezproblemowych, kontekstowych i wysoce zintegrowanych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu z klientem. Egzekucja wielokanałowa napędza zwinne i inteligentne treści, które reagują na działania klientów w najbardziej aktualny i najbardziej angażujący sposób w kanałach, które są najbardziej odpowiednie dla podróży klienta.

Stwórz dostosowane do potrzeb, zintegrowane doświadczenie kanału: marketing wielokanałowy nie może zapewnić zintegrowanego doświadczenia kanału w czasie rzeczywistym za pośrednictwem kolejnych najlepszych kanałów. Marketing wielokanałowy gwarantuje, że odpowiednie punkty styku z kanałami są wdrażane w krytycznych momentach na każdym etapie podróży klienta w celu optymalnego zaangażowania kanału.

Poprawa personalizacji: najcenniejszymi cechami każdego programu wielokanałowego jest możliwość umieszczania każdego etapu podróży klienta w kontekście i zapewniania spersonalizowanych interakcji w oparciu o historyczne preferencje. Obsługa wielokanałowa wdraża złożone reguły i modele uczenia maszynowego, aby stworzyć ramy dla sensownej personalizacji.

Dostarcz spójną strategię marki: weryfikacja przestrzegania strategicznych celów i zadań dla marki podczas realizacji kampanii wielokanałowych może być wyzwaniem. Marketing wielokanałowy pomaga zapewnić zgodność wszystkich kanałów i taktyk ze strategią, wizją i nadrzędnymi celami komunikacyjnymi marki.

Kluczowe kwestie dotyczące konfigurowania kampanii wielokanałowej i jej realizacji

Konfigurowanie kampanii wielokanałowej wymaga intensywnych umiejętności planowania i realizacji. Kluczowe kwestie, o których należy pamiętać podczas realizacji kampanii omnichannel, to:

• Zainwestuj w solidne możliwości zarządzania danymi: Tworzenie widoku klienta 360 stopni na poziomie indywidualnym jest możliwe tylko przy niezawodnym zarządzaniu danymi. Firmy muszą być chętne do inwestowania w zarządzanie danymi, jeśli chcą opracować odpowiednią platformę i ekosystem do gromadzenia, przechowywania, zarządzania i przetwarzania danych z wielu źródeł. Większość wdrożeń wielokanałowych obejmuje połączenie narzędzi wewnętrznych i korporacyjnych, w tym hurtowni danych, przechowywania danych, platform danych klientów, platform zarządzania danymi, jezior danych i rozwiązań do zarządzania prywatnością. Firmy mogą albo zbudować stos niezależnych narzędzi, albo zainwestować w zintegrowane platformy, które wykorzystują najlepsze niestandardowe i standardowe funkcje branżowe.
• Twórz persony i ścieżki zakupowe klientów: ten etap obejmuje tworzenie osobowości i ścieżek klientów, aby zrozumieć, które kanały i punkty styku są najbardziej logicznymi celami kampanii wielokanałowych. Zespoły mogą wykorzystywać różne narzędzia do zarządzania osobami i podróżami, aby ustalać ciągłe i predykcyjne podróże na potrzeby wdrażania wielokanałowego.
• Określanie danych wejściowych dla mechanizmu decyzyjnego: Kolejnym etapem opracowywania kampanii jest podjęcie decyzji o kliencie, kanale i treści (3K) do realizacji. Ten proces decyzyjny wykorzystuje dane z ustalonego ekosystemu zarządzania danymi i podróży klientów. Etapy tego procesu obejmują:

1. Filtruj docelowych klientów na podstawie wielokanałowych przypadków użycia.
2. Zdecyduj o kanałach aktywacji filtrowanych celów.
3. Wykorzystaj dostępne rodzaje treści w wybranych kanałach.

• Generuj i aktywuj kolejne najlepsze działania: „silnik decyzyjny” pobiera sfinalizowane dane wejściowe 3C i stosuje reguły biznesowe oraz modele uczenia maszynowego w celu wygenerowania kolejnych najlepszych działań. Działania te są następnie aktywowane jako kampanie w wielu narzędziach wielokanałowych, takich jak marketing, sprzedaż, usługi i handel. Te kampanie są monitorowane pod kątem budżetu, tempa, odpowiedzi i innych czynników.
• Sprawdzaj i optymalizuj doświadczenia: Wreszcie wpływ działań kampanii wielokanałowych jest regularnie monitorowany zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi wskaźnikami. Wszystkie przypadki użycia wielokanałowego należy ponownie przeanalizować w oparciu o przyjęcie przez klientów i informacje zwrotne, aby poprawić ogólną wartość i zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

Dopasowanie organizacyjne

Marketing wielokanałowy staje się obecnie najbardziej praktycznym trendem marketingowym. Możliwość śledzenia podróży każdego klienta i kierowania do niego spersonalizowanych ofert opartych na danych ma wiele zastosowań w różnych branżach. Podczas gdy wiele grup handlowych, takich jak sprzedaż, marketing, obsługa klienta i inne, realizuje swoje własne, określone cele, nadszedł czas, aby wykorzystać każdą ukrytą interakcję w ustalonych kanałach jako potencjalny czynnik wyzwalający działania w różnych jednostkach biznesowych. Dzięki postępowi w zakresie danych, technologii i narzędzi marketingowych firmy mogą teraz kierować do klientów predyktywne działania w czasie rzeczywistym. Testowanie i inwestowanie w wiele przypadków użycia wśród kluczowych osób to najlepszy sposób na wykorzystanie zalet podejścia wielokanałowego.

Dostosowanie organizacyjne jest często postrzegane jako kluczowa przeszkoda na drodze do sukcesu wielokanałowego. Ale kiedy firmy zharmonizują swoje zespoły, zasoby i inwestycje w zintegrowany sposób, nie ma wątpliwości, że wielokanałowość będzie postrzegana jako najbardziej krytyczny czynnik stymulujący zaangażowanie klientów.

KONIEC ARTYKUŁU