CEO i współzałożyciel w Sendoso. Dowiedz się więcej na Sendoso.com.

Dla większości z nas początek nowego roku jest jak wyczyszczenie konta. Dodajmy do tego wrażenie, że po dwóch i pół roku nieprzewidywalności świat w końcu zaczyna się stabilizować, a teraz może się wydawać, że nadszedł czas na rozwinięcie działalności i zdobycie nowych klientów. Bardziej prawdopodobne jest jednak, że w 2023 roku organizacje myślące przyszłościowo będą ograniczać obecną mentalność „rozwoju za wszelką cenę”. Zamiast tego skupimy się na utrzymaniu obecnych klientów.

Utrzymanie obecnego klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego.

Historycznie rzecz biorąc, sukces marketerów B2B był mierzony wzrostem: pozyskanie nowych kont netto, nowe logo do dodania na stronę internetową i oferty o dużej wartości. Ale dzisiaj świat przygotowuje się na zacieśnienie klimatu gospodarczego. Tak więc, chociaż nowy rurociąg nadal ma znaczenie i pozostanie kluczowym wskaźnikiem, w 2023 r. prawdopodobnie nastąpi przywrócenie równowagi, a zespoły będą przykładać większą wagę do możliwości sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej.

Oznacza to, że ochrona obecnych klientów, wdrażanie strategii adopcyjnych i poprawa wskaźników retencji staną się kluczowymi obszarami zainteresowania, a także bardziej widocznymi wskaźnikami długoterminowego sukcesu. Mówiąc dokładniej, „NRR” — zatrzymanie przychodów netto — będzie służyło jako miara kondycji biznesowej całej firmy, a nie tylko miernik sukcesu zespołów klientów i kierowników kont.

Dzięki tej nowej mieszance priorytetów atrybucja marketingowa będzie ważnym narzędziem określania skuteczności różnych inicjatyw i powinna być stosowana w całym cyklu życia klienta.

Dane mogą informować o operacjach, marketingu i nie tylko.

Dla niektórych procesy biznesowe i technologie potrzebne do przeniesienia uwagi na obecnych klientów mogą wydawać się niezbadanym terytorium, ale obowiązują te same zasady skalowalności, przewidywalności i ukierunkowania na zwrot z inwestycji. Zdolność do skalowania wszystkich procesów w realizacji go-to-market (GTM), udowodnienia ich zwrotu z inwestycji i zapewnienia przewidywalności w ramach programów marketingowych doprowadzi do zwiększenia wydatków na kontach bieżących, a tym samym do zwiększenia NRR.

Wiele z tego sprowadza się do inwestowania w operacje dochodowe, które są podstawą silnej strategii GTM. Przyjmując odpowiednią technologię, analitycy danych mogą odkrywać rodzaje spostrzeżeń, które informują o procesach biznesowych i zwiększają wydajność operacyjną.

Te same dane można wykorzystać, aby pomóc zespołom ds. marketingu klienta, obsługi klienta i sukcesu klienta stać się bardziej strategicznymi niż kiedykolwiek. Zespoły te mogą współpracować w celu opracowania strategii utrzymania i programów lojalnościowych klientów, a także tworzenia marketingu, komunikacji i programów związanych z cyklem życia klienta, które są bardziej odpowiednie dla istniejących kont — a wszystko to w celu ochrony przed odejściem.

Zespoły ds. marketingu, sprzedaży i kont mogą opracowywać skuteczne strategie zwiększania i przyspieszania aspektów NRR dzięki ludziom, procesom, danym i technologii. Mogą to być współczynniki konwersji, ASP, cykle transakcji i nie tylko. Ale co najważniejsze, sprawią, że obecni klienci będą zadowoleni i wrócą po więcej.

Nie lekceważ wartości osobistego kontaktu.

Biorąc to wszystko pod uwagę, firmy mogą wdrażać wszystkie odpowiednie systemy, strategie i technologie, ale ostatecznie klienci kupują od ludzi. Teraz bardziej niż kiedykolwiek tworzenie i wzmacnianie relacji z klientami musi być częścią strategii GTM, która koncentruje się na utrzymaniu klientów. Pokaż klientowi, że zależy ci na czymś więcej niż sprzedaż, a ten klient z większym prawdopodobieństwem zostanie adwokatem i poszuka powodów, by ponownie kupić od ciebie. Ponieważ skupiamy większą uwagę na osiąganiu wzrostu dzięki istniejącym klientom, ważne jest, aby stale angażować się, nawiązywać kontakty i znajdować sposoby dodawania wartości, o które klienci nawet nie prosili. Organizacje marketingowe mogą kierować tymi wysiłkami, koncentrując się na wyższej jakości niż na ilości punktów styku z klientami. Jednocześnie działy sprzedaży i marketingu muszą ze sobą współpracować, aby opracować spersonalizowane i dostosowane sposoby ciągłego łączenia się z bazą klientów.

Możesz to zrobić.

Nie ma wątpliwości, że warunki rynkowe zmieniły się diametralnie w ciągu ostatnich kilku lat. Dawno minęły czasy hojnego finansowania i pozornie niekończących się wydatków. Ale jeśli firmy odpowiednio zmienią priorytety i skupią się na tych strategiach, mogą bezpiecznie poruszać się po wszelkich wzburzonych wodach, które mogą napotkać.

Forbes Technology Council to społeczność światowej klasy CIO, CTO i dyrektorów ds. technologii. Czy kwalifikuję się?