Indyjski organ nadzorujący sektor ubezpieczeniowy, IRDAI, zwrócił się do firm ubezpieczeniowych o utworzenie komisji ds. reklamy, zatwierdzonej przez zarząd, i wyznaczenie urzędnika wyższego szczebla kanału dystrybutora, którego zadaniem będzie sprawdzanie i zatwierdzanie reklam. Ma to na celu zapewnienie, że reklamy są prawdziwe i nie wprowadzają w błąd.

IRDAI zwróciła się również do firm ubezpieczeniowych, aby zapewniły ubezpieczającym możliwość opłacania składek przez Internet lub wyznaczenia nowego agenta lub personelu sprzedaży bezpośredniej, jeśli agent, który sprzedał polisę, opuści firmę.

Skuteczny i solidny system rozpatrywania skarg

Urząd Regulacji i Rozwoju Ubezpieczeń w Indiach (IRDAI) w okólniku wydanym 19 czerwca poinstruowała ubezpieczycieli, aby wdrożyli skuteczny i solidny system rozpatrywania skarg. System ten powinien obejmować przepisy dotyczące składania skarg przez Internet oraz ustalenia dotyczące rejestrowania wszystkich skarg składanych ubezpieczycielowi w różnych formach, np. za pośrednictwem centrum obsługi telefonicznej ubezpieczyciela, jeśli zostanie wdrożony.

Przeczytaj także: Branża ubezpieczeń zdrowotnych zdemaskowana! Oto, co ubezpieczający dostają od ubezpieczycieli wbrew wzniosłym obietnicom – wynika z ankiety

Ponadto ubezpieczyciele powinni posiadać inne rozwiązania w zakresie dochodzenia roszczeń, takie jak programy wewnętrznego rzecznika praw obywatelskich. IRDAI podkreśliła również, że ubezpieczyciele muszą szeroko nagłośnić te ustalenia. Inicjatywa ta ma na celu zapewnienie klientom i ubezpieczającym większej przejrzystości w zakresie środków rozpatrywania skarg.

„IRDAI podkreśliła znaczenie aspektów zarządzania dla ubezpieczycieli. Podnoszenie znaczenia zgodności i wytycznych w zakresie promocji i reklam produktów ubezpieczeniowych wraz z utworzeniem komisji będzie wymagało reklamy należy rygorystycznie przypominać o konieczności zachowania przejrzystości i prawdziwości z korzyścią dla interesów ubezpieczającego” – powiedział Rakesh Jain, dyrektor generalny Reliance General Insurance.

Ponadto kluczową cechą okólnika jest to, że zostaną wdrożone systemy rozpatrywania skarg, dzięki czemu klienci będą mogli podzielić się swoimi doświadczeniami na temat sposobu rozwiązywania ich problemów, zauważył Jain.

Wszelkie skargi powinny zostać rozpatrzone w określonych terminach

Według IRDAI każdy ubezpieczyciel musi zadbać o to, aby wszystkie skargi zostały rozpatrzone w określonych terminach. Pisemne potwierdzenie złożenia skargi należy niezwłocznie przekazać składającemu reklamację. Jeżeli potrzebne są dalsze szczegóły od osoby składającej skargę, ubezpieczyciele mogą zwrócić się o te informacje tylko raz i należy to zrobić w ciągu tygodnia. Rozpatrzenie reklamacji i wydanie ostatecznego pisma rozstrzygającego powinno nastąpić w ciągu dwóch tygodni. Jeżeli skarga zostanie zamknięta z powodu nieotrzymania odpowiedzi od składającego skargę, powinna ona zostać zakończona w ciągu ośmiu tygodni.

Przeczytaj także: Dobra wiadomość dla agentów ubezpieczeniowych! Mogą używać tej platformy do śledzenia i otrzymywania prowizji w czasie rzeczywistym

System rozpatrywania skarg oparty na technologii

„Harmonogramy wdrożone przez organ regulacyjny w celu rozwiązania tych problemów są godne uwagi, ponieważ zapewniły wyznaczonego urzędnika (Program Rzecznika Praw Obywatelskich) do zajęcia się tymi kwestiami. W zależności od aktywności harmonogram adresowania będzie się różnić w zależności od metody adresowania. Okólnik ustanawia oparty na technologii system rozpatrywania skarg, zapewniający szybkie i skuteczne rozwiązania, mający na celu wyeliminowanie skarg” – powiedział Jain.

Organ regulacyjny stwierdził, że reklamy produktów ubezpieczeniowych z funduszami kapitałowymi, produktów indeksowanych i produktów dożywotnich ze zmiennymi opcjami wypłaty renty muszą zawierać odpowiednie, dokładne, wyraźne i aktualne informacje przedstawione prostym językiem. Informacje te powinny obejmować między innymi:

– Faktyczny opis nieodłącznego ryzyka.

– Czynniki ryzyka ze szczególnym odniesieniem do wahań zysków z inwestycji.

– Opłaty związane z opłacanym funduszem lub składką oraz możliwość zwiększenia tych opłat.

– Informacje na temat warunkowości, w związku z którą wymagana jest jakakolwiek gwarancja, oraz dokładnej kwoty takiej gwarancji.

Według IRDAI wszystkie reklamy uczestniczących produktów ubezpieczeniowych muszą ujawniać następujące czynniki ryzyka:

– Przewidywana premia w ramach produktu nie jest gwarantowana.

– Wyniki osiągnięte w przeszłości nie oznaczają przyszłych premii.

– Produkty te zależą od ogólnych wyników ubezpieczyciela w zakresie inwestycji, zarządzania wydatkami, śmiertelności i upadłości.

Okólnik stanowi również: „Wszyscy ubezpieczyciele będą reklamować wprowadzenie funduszy typu UF lub funduszy indeksowanych w ramach istniejących produktów ubezpieczeniowych lub nowych produktów ubezpieczeniowych, wyłącznie w odniesieniu do podstawowego zakresu ubezpieczenia na życie i powiązanych z nim produktów”.

Zapewnia to przejrzystość i pomaga klientom zrozumieć ryzyko i zależności związane z tymi produktami ubezpieczeniowymi.

Przeczytaj także: LIC wkracza do segmentu ubezpieczeń zdrowotnych! Oto, co przewodniczący Mohanty ma do powiedzenia na temat „pracy u podstaw”

Na temat środków IRDAI Nitin Deo, dyrektor ds. technologii w Zuno General Insurance, powiedział: „Ostatnie reformy ubezpieczeń stanowią znaczący krok w kierunku wzmocnienia pozycji ubezpieczającego. Wdrażając oparty na technologii system rozpatrywania skarg, zapewniający przejrzystość reklam i przyjmując podejście „figitalne” (podejście fizyczne i cyfrowe) w celu dotarcia do odległych obszarów, reformy te mają na celu stworzenie bardziej dostępnego i godnego zaufania krajobrazu ubezpieczeniowego.

Ponadto postanowienia dotyczące nieprzerwanej obsługi polis i usprawnione ubezpieczenia grupowe dodatkowo zwiększają zaufanie i satysfakcję ubezpieczających, stwierdził Deo, dodając, że środki te mają na celu świadczenie wydajnych, ekonomicznych i wartościowych usług, wzmacniając zaangażowanie na rzecz wzmocnienia pozycji ubezpieczających.