Żabka odpowiada byłym franczyzobiorcom. Mamy wiele pięknych historii
- Przemysław Kijewski komentuje artykuły Onetu dotyczące problemów byłych franczyzobiorców
- Dyrektor ds. operacyjnych sieci Żabka opowiada o mechanizmach pomocy dla franczyzobiorców, takich jak Rada Franczyzobiorców i badania satysfakcji
- — Jesteśmy otwarci na dialog ze Stowarzyszeniem Franczyzobiroców i podkreślamy, że jako jedni z pierwszych podpisaliśmy Kodeks Dobrych Praktyk Franczyzowych — mówi Przemysław Kijewski
- Więcej takich artykułów znajdziesz na stronie głównej Onetu
Onet: Panie dyrektorze, jak pan skomentuje negatywne głosy byłych franczyzobiorców Żabki?
Przemysław Kijewski, dyrektor ds. operacyjnych: Jestem żywo zainteresowany każdą konstruktywną krytyką, ale pod warunkiem oczywiście, że jest ona oparta na faktach, na merytoryce, a nie tylko na emocjach. Powiem szczerze, że odebrałem te komentarze osobiście i emocjonalne, bo jestem z siecią związany dość długo.
Chciałbym tutaj w sposób jasny i przejrzysty wyjaśnić model franczyzowy, ale też pokazać w zupełnie innym świetle wizerunek naszego franczyzobiorcy. Współpracuje z nami ponad osiem i pół tysiąca franczyzobiorców. To niezwykle ambitni i przedsiębiorczy ludzie — osoby, które we współpracy z Żabką chcą prowadzić swój własny biznes. A zatem nasi franczyzobiorcy podobnie jak inni indywidualni przedsiębiorcy w Polsce pracują na własny rachunek. Z jednej strony podjęli się współpracy z Żabką, ale z drugiej strony zdecydowali się na podjęcie własnej działalności gospodarczej.
Co się z tym wiąże?
Szereg przywilejów i obowiązków. Z punktu widzenia franczyzobiorcy obowiązki wynikają między innymi z umowy franczyzy z Żabką oraz np. umów z dostawcami regionalnych produktów. Niezależnie od umowy franczyzowej tak jak w przypadku każdego innego przedsiębiorcy, to również kwestia zatrudnienia pracowników, kwestia zarządzania personelem w trakcie współpracy, kwestia rozliczeń księgowych, rozliczeń podatkowych czy szerzej publicznoprawnych, jak przy każdej działalności gospodarczej.
Ale są też przywileje. Żabka na starcie dostarcza konkretne rozwiązania. Mam na myśli zatowarowany, wyremontowany i wyposażony sklep, a później — w trakcie współpracy — dzieli się swoim know-how, swoją wiedzą.
Jestem absolutnie świadomy tego, że wiele wyzwań było w przeszłości i wiele wyzwań stoi dzisiaj przed nami. Natomiast myślę, że mamy świetne mechanizmy i rozwiązania, które pozwalają te wyzwania adresować. Mamy na przykład funkcjonujące ciało doradcze Radę Franczyzobiorców, czyli grupę dwudziestu kilku osób wybranych w demokratycznych wyborach. To reprezentacja franczyzobiorców z całej Polski. Mam to szczęście i przywilej, że spotykam się z Radą cyklicznie, przynajmniej raz w miesiącu. Podczas spotkań próbujemy wspólnie poszukiwać najlepszych rozwiązań, odpowiadając na trzy zasadnicze pytania: co działa? Co nie działa? I co należy poprawić?
I co można poprawić?
Serdecznie zapraszam do centrali Żabki lub na spotkanie z Radą, czy z wybranymi członkami. Jesteśmy otwarci i transparentni po to, aby pokazać, że ten dialog jest i że sukces Żabki jest sukcesem franczyzobiorcy, a sukces franczyzobiorcy jest sukcesem Żabki.
Drugi mechanizm to okresowe badanie satysfakcji franczyzobiorców. Przynajmniej trzy razy w roku pytamy naszych franczyzobiorców o poziom ogólnej satysfakcji, ale jednocześnie dopytujemy o to, które obszary ewentualnie wymagają poprawy. Czy to jest logistyka, czy to jest współpraca z partnerem do spraw sprzedaży, czy to jest kwestia systemu rozliczeń.
A kto może zostać franczyzobiorcą Żabki? Zaryzykowałby pan stwierdzenie, że niektórzy w ogóle nie powinni się za to brać?
Naszą ambicją jest to, aby franczyza Żabki była najbardziej przystępną franczyzę w Polsce. Natomiast to nie oznacza, że każdy może zostać franczyzobiorcą. Proces rekrutacji, a później proces szkoleń jest wieloetapowy i trwa co najmniej kilka tygodni. Szkolenie kończy się egzaminem, który obejmuje nie tylko specyfikę prowadzenia Żabki, ale również wiedzę jak prowadzić działalność gospodarczą, płacić podatki, zatrudniać zespół pracowników.
Po publikacji historii pań Agnieszki i Anny dostaliśmy wiele wiadomości od franczyzobiorców Żabki. Powtarzał się tam zarzut, że takie szkolenie trwa najwyżej tydzień i że jest to szkolenie na modelowym sklepie, które polega głównie na podpatrywaniu franczyzobiorcy, który już funkcjonuje w waszym systemie.
Szkolenie wprowadzające podzielone jest na kilka części i prawdą jest, że część praktyczną szkolenia prowadzimy w funkcjonującym już sklepie, pod okiem doświadczonego Franczyzobiorcy-Trenera, ponieważ jest to najlepsza praktyka z punktu widzenia potencjalnego kandydata, który chce dołączyć do Żabki. Ale muszę podkreślić, że to jeden z etapów rekrutacji, a nie jego całość.
Szkolenie w tak zwanym sklepie trenerskim ma miejsce po to, aby funkcjonujący franczyzobiorca, który zna realia funkcjonowania sieci, mógł po pierwsze podzielić się swoją wiedzą na temat funkcjonowania sklepu, ale też z drugiej strony rozwiać wszelkie wątpliwości i obawy, które potencjalnie mogą się pojawić. Szkolenie trwa 3 tygodnie i kończy się egzaminem.
Czy to prawda, że żeby zostać franczyzobiorcą Żabki, wystarczy pewien wkład finansowy, obywatelstwo i podpisany weksel?
To jest spore uproszczenie, ponieważ badamy także predyspozycje zarówno do bycia franczyzobiorcą, jak i do prowadzenia własnej działalności gospodarczej. Po drugie, badamy na przykład również scoring finansowy poprzez KRD, czyli poznajemy historię kredytową kandydata. Obywatelstwo polskie nie jest wymagane przy wejściu do sieci i widzimy rosnące zainteresowanie prowadzeniem działalności przez obywateli spoza Polski. Weksel natomiast jest jedną z form zabezpieczenia współpracy, popularną w relacjach biznesowych, którą dopuszczamy obok kaucji, czy gwarancji bankowych.
Lokalizację sklepów wybieracie przy pomocy sztucznej inteligencji?
Oczywiście sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w spółce na wielu różnych obszarach, w tym również w obszarze ekspansji. Algorytmy analizują kilkaset czynników mówiących o tym, czy w danym miejscu warto, czy też nie warto otworzyć sklep Żabka. Natomiast oczywiście w całym procesie biorą udział i podejmują decyzje ludzie. Narzędzia podpowiadają, w którym miejscu powinna być Żabka, ale na koniec dnia to człowiek jest tam na miejscu i to człowiek ocenia te lokalizacje. To człowiek decyduje o tym, czy dane miejsce jest właściwe dla otwarcia sklepu, czy też nie.
A co w sytuacji, kiedy taka lokalizacja okazuje się nierentowna? Poinformowano nas, że Żabka wynajmuje lokal na 10 lat, zmienia franczyzobiorcę, a nie lokalizację.
Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których jesteśmy zmuszeni podjąć decyzję o likwidacji danego sklepu, bo z jakiegoś powodu rzeczywiście dana lokalizacja jest nierentowna i nie spełnia naszych oczekiwań biznesowych. To zupełnie normalna działalność biznesowa, że część sklepów jest likwidowana.
Jeśli franczyzobiorca uzna, że nie daje rady i nie chce już prowadzić tego biznesu, poczuł wypalenie albo popadł w długi, to jak wygląda proces odchodzenia z Żabki? W wielu wiadomościach pisano nam: boję się odejść, mam zaległości wobec Urzędu Skarbowego.
Jestem absolutnie przekonany, że rozwiązania, które funkcjonują w tym zakresie w Żabce, są dużo lepsze aniżeli standardy rynkowe. Każdy franczyzobiorca w dowolnym momencie może podjąć decyzję o tym, że rozstaje się z „Żabką”, bo znalazł inny pomysł na biznes oraz inny pomysł na życie. To zupełnie naturalna sytuacja. Okresy wypowiedzenia u nas są krótsze aniżeli rynkowe. Jest to miesiąc w przypadku franczyzobiorcy działającego przez pierwsze 12 miesięcy i trzy miesiące okresu wypowiedzenia w kolejnych latach naszej współpracy.
A więc tak naprawdę jest to pewien benefit związany z zakończeniem współpracy bez żadnych dodatkowych opłat.
W trakcie współpracy i funkcjonowania sklepu danego franczyzobiorcy zdarzają się oczywiście sytuacje, w których wspieramy naszego franczyzobiorcę na różnych poziomach. Jeżeli z jakiegoś powodu okazuje się, że dany sklep wykazuje nieco niższe obroty aniżeli oczekiwane, to uruchamiamy wówczas stosowne programy wsparciowe. Jednym z przykładów tego typu programu jest program, który nazywa się „Operacja Żabka”.
Docieramy do danej lokalizacji i franczyzobiorcy, a zespół osób z różnych obszarów działalności firmy stawia diagnozę oraz wdraża program wsparciowy na wielu różnych poziomach: wspomaga na poziomie szkoleniowym, asortymentu, ułożenia planogramów, zarządzania personelem. Wszystko po to, aby po to, aby poprawić rentowność danej lokalizacji i tym samym rentowność biznesu naszego franczyzobiorcy. To są takie nasze wewnętrzne „Kuchenne rewolucje”.
Wiele dramatycznych historii, które do nas dotarły, dotyczyło relacji między franczyzobiorcami a partnerami z ramienia Żabki. Czy mają państwo jakiś system kontroli w tym zakresie? Czy mają Państwo jakieś sygnały od franczyzobiorców, że oni się czują np. mobbingowani przez partnerów?
Rola partnera jest jasno zdefiniowana: to wsparcie franczyzobiorcy na bazie swojego doświadczenia i wiedzy w codziennym prowadzeniu biznesu. Natomiast absolutnie partner nie ma ani prawa, ani możliwości w jakikolwiek sposób narzucać cokolwiek franczyzobiorcy. Mamy szereg kanałów w ramach organizacji, za pomocą których ewentualne nieprawidłowości można zgłaszać. Jest Centrum Wsparcia Franczyzobiorcy, czyli dedykowany zespół osób, wobec których można sygnalizować ewentualne nieprawidłowości. I jest linia WhistleB, gdzie tożsamość osoby zgłaszającej nie zostanie ujawniona. Zgłoszenia analizuje zupełnie niezależna komórka compliance.
Przeczytaj też: Ania przez cztery lata prowadziła Żabkę. „Człowiek traci tu resztki godności” Franczyzobiorcy korzystają z tych kanałów?
Tak. I oczywiście jak w każdej tak dużej organizacji zdarzają się tego typu nieprawidłowości. Nie mam co do tego wątpliwości, ale wiem, że każdorazowo bardzo indywidualnie do nich podchodzimy i jeżeli takie naruszenia mają miejsce, to odpowiednie konsekwencje wobec tych osób są wyciągane.
Czy są państwo w stanie określić skalę tych nieprawidłowości?
Z informacji, jakie posiadam, wynika, że w ubiegłym roku było 53 zgłoszeń do zespołu complience i każde z nich jest indywidualne rozpatrywane i wyjaśniane. Do mnie docierają tylko te, które dotyczą mojego obszaru z poszanowaniem wewnętrznych zasad dotyczących anonimowości. Dodam, że mamy też komisję etyki, która weryfikuje wszystkie zdarzenia indywidualnie, po to, by każda taka sytuacja była zaopiekowana i wyjaśniona.
Wróćmy do etapu wchodzenie w struktury Żabki. Kto nie powinien być franczyzobiorcą?
Z pewnością franczyzobiorcami Żabki nie mogą być osoby, które mają pewne zobowiązania i długi. Ale one są w procesie rekrutacji w sposób automatyczny wykluczone. Nie podejmujemy współpracy z osobami poniżej 18. roku życia.
Umowa o pracę to jest zupełnie co innego aniżeli prowadzenie własnego biznesu, to zupełnie inny zakres odpowiedzialności. Prowadząc Żabkę, nie przychodzimy do pracy na 8 godzin, aby po tym czasie zamknąć komputer i pójść do domu, podobnie zresztą jak w przypadku prowadzenia jakiegokolwiek innego sklepu pod własnym brandem. Bycie franczyzobiorcą wymaga zupełnie innych umiejętności, ale też gotowości do bycia samodzielnym przedsiębiorcą. Również predyspozycji związanych z zarządzaniem zespołem.
A czy możecie Państwo oszacować, jaka jest skala zajęć wynagrodzeń franczyzobiorców na rzecz urzędu skarbowego? Czy takie dane są gdzieś gromadzone?
Po pierwsze nie mamy takiej wiedzy, bo tej wiedzy nie możemy mieć. Każdy franczyzobiorca prowadzi swoją własną działalność gospodarczą. Innymi słowy, jest zobowiązany do regulowania swoich zobowiązań, czy to podatkowych, czy publicznoprawnych. Co do zasady 99,9 proc. naszych franczyzobiorców korzysta z niezależnych biur rachunkowych, zwykle wybieranych lokalnie. To jest suwerenna decyzja franczyzobiorcy. I to właśnie biura rachunkowe prowadzą rozliczenia księgowo-podatkowe tym przedsiębiorcom. My jako Żabka absolutnie nie mamy do tego wglądu, a spółka Żabka w żaden sposób tego nie kontroluje. Oczywiście regulujemy swoje zobowiązania podatkowe wynikające z naszej działalności.
Pojawił się taki zarzut, że owszem, jest dostępny system komputerowy i on generuje oczywiście dokumenty, które później zanosi się do swojej księgowej, natomiast nie ma dostępu do dokumentów źródłowych.
Jeżeli chodzi o rozliczenia pomiędzy Żabką a odbiorcami, to te rozliczenia w całości oparte są o standardowe dokumenty księgowe, finansowe, które funkcjonują w każdym normalnym obrocie gospodarczym, czyli na przykład faktury VAT, czy też faktury korygujące. Przewaga modelu biznesowego Żabki polega na tym, że każdy franczyzobiorca ma dostęp do wszelkich dokumentów finansowo-księgowych, które mają zastosowanie w rozliczeniach bieżących przez cały okres współpracy, ale również po jej zakończeniu.
Udostępniamy aplikacje, które pozwalają na bieżąco kontrolować przepływy pieniężne czy poziom obrotów. Każdy franczyzobiorca ma dostęp do narzędzi, które pozwalają kontrolować gospodarkę magazynową, nie mówiąc o konsolidacji magazynowej. Ma również dostęp do dokumentów źródłowych np. faktur, co umożliwia pełną kontrolę zasadności ich wystawienia.
Tak więc z punktu widzenia narzędziowego mamy najlepsze na rynku rozwiązania i każdy franczyzobiorcy ma do nich dostęp. Tutaj rozliczenia są tak transparentne, jak to jest tylko możliwe.
A czy to prawda, że np. płatności kartowych z tytułu sprzedaży w sklepie nie trafiają na konto franczyzobiorcy, tylko na konto Żabki?
Model rozliczeń pomiędzy Żabką a franczyzobiorca opiera się o rozwiązanie, które nazywa się kredytem kupieckim. Żabka dostarcza towar w kredycie kupieckim, za który franczyzobiorca po jego sprzedaży musi zapłacić. I rzeczywiście, jeżeli chodzi o obszar związany z rozliczeniami kartowymi, to model funkcjonuje tak, że płatności wpływają na konto Żabki, natomiast raz na miesiąc następuje rozliczenie z danym franczyzobiorcą i dokonujemy określonego przelewu na jego konto.
Zacytuję fragment oświadczenia, które opublikowało Stowarzyszenie Franczyzobiorców. „Aplikacje Cyberstore i Portal Managera przywoływane w kontekście szacowania przyszłych zobowiązań podatkowych, brzmią w tym kontekście jak ponury żart. Przedsiębiorca nie ma dostępu do swoich pieniędzy, ale za to może oszacować swoje przyszłe zobowiązania podatkowe”.
Trudno to komentować, ponieważ tak jak powiedziałem, z punktu widzenia przejrzystości rozliczeń i transparentności, każdy franczyzobiorca ma dostęp do dokumentów księgowych, do dokumentów magazynowych i do wszystkich rozliczeń, które funkcjonują pomiędzy franczyzobiorcą a Żabką. To stwierdzenie jest trochę wyrwane z kontekstu i nie pokazuje faktycznego i rzeczywistego obrazu naszych rozliczeń i stanu rozliczeń pomiędzy franczyzobiorcą a Żabką.
Byli franczyzobiorcy Żabki mówią: niby jesteśmy niezależnymi przedsiębiorcami, ale na przykład zmusza się nas do tego, żeby zamawiać towar, który kompletnie u nas nie schodzi.
Dobór i dopasowanie asortymentu do konkretnej lokalizacji jest jednym z głównych czynników sukcesu sklepów Żabka. Podobnie, jak w przypadku otwierania kolejnych sklepów, tak i w przypadku doboru asortymentu wykorzystujemy zaawansowane narzędzia analityczne oparte o sztuczną inteligencję czy też machine learning, do tego, aby jak najlepiej dopasowywać asortyment do danej lokalizacji i jak najlepiej odpowiadać na potrzeby klientów.
Ale skoro franczyzobiorca prowadzi ten sklep i jest tam na miejscu, zna swoich klientów, to on chyba lepiej wie, co mu się sprzedaje, a co nie?…
Z punktu widzenia dopasowania asortymentu do poszczególnych lokalizacji, rozwiązania funkcjonujące w Żabce są na bardzo wysokim poziomie. Całą populację sklepów dzielimy na określone segmenty po to, aby jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i żeby asortyment w Warszawie był inny niż w Kielcach albo w Gnieźnie. Ale finalnie to każdy franczyzobiorca podejmuje decyzję o tym, co zamawia. My na podstawie naszej wiedzy, na podstawie historii sprzedaży i tempa sprzedaży jesteśmy w stanie podpowiedzieć, który artykuł należy zamówić w takiej czy innej ilości. Natomiast ostateczna decyzja należy do franczyzobiorcy.
Ale jeżeli mówimy o pewnych, konkretnych produktach, to one powinny znajdować się w każdym sklepie i to rzeczywiście z tego punktu widzenia jest wymagane, ponieważ klient, myśląc o Żabce, powinien wiedzieć, że np. kupi w niej hot doga czy wypije kawę.
Asortyment jest przez nas na bieżąco aktualizowany. Mamy tak zwane komisje strategiczne, na których podejmujemy decyzje o wycofaniu danego segmentu lub wprowadzeniu nowego I już na koniec proszę zauważyć, że w samym tylko ubiegłym roku wprowadziliśmy na półki ponad tysiąc nowości asortymentowych, z czego ponad 400 na wyłączność dla Żabki. Innymi słowy, coś, co się nie sprzedaje, jest wycofywane z oferty, a w to miejsce pojawiają się nowości.
Czym jest faktura korekta w systemie rozliczeń z Żabką? Czy franczyzobiorca ma możliwość sprawdzić, czy ona została poprawnie wystawiona?
Temat faktury korekty pojawia się w historii obu pań. Rabat, którego udzielamy poprzez tę fakturę, w sposób istotny poprawia rentowność biznesu franczyzobiorcy i pomniejsza jego zadłużenie wobec spółki. Więc co do zasady, jeżeli mówimy o fakturze korygującej, to ma ona istotnie pozytywny wpływ zarówno na rentowność biznesu, ale też na poziom zadłużenia. Mam wrażenie, że to jest takie słowo „wytrych”, które bardzo często w tej przestrzeni medialnej się pojawia i trochę wprowadza moim zdaniem opinię publiczną w błąd.
Zależy mi na tym, żeby stanąć w obronie franczyzobiorców ich dobrego wizerunku. Tak jak powiedziałem, mamy wielu cudownych franczyzobiorców i wiele pięknych historii.
Czy są państwo gotowi na dialog ze Stowarzyszeniem Ajentów i Franczyzobiorców?
Absolutnie tak. Jesteśmy na to otwarci i podkreślamy, że jako jedni z pierwszych podpisaliśmy Kodeks Dobrych Praktyk Franczyzowych. Artykuły, które pojawiły się na łamach Onetu, komentuje się na korytarzach naszej firmy z troską i żalem, że pokazany tam obraz modelu franczyzowego Żabki oraz naszych franczyzobiorców jest dalece różny od rzeczywistości.
